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多选题
关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]
A
顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态
B
顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C
如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意
D
若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E
如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
参考答案
参考解析
解析：
D项，若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚;否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
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