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简要说明处理顾客投诉的SERVE模式，各个字母表示的含意。
参考答案
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考题
以下跟投诉处理有关的是()。
A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是
考题
有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
考题
顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（ ）。A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
考题
投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
考题
如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复
考题
处理顾客投诉的程序是（）A、接待投诉顾客–判定投诉性质–提出解决办法–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档B、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档C、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档–责任处罚D、接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档
考题
顾客投诉处理的步骤是（）。A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
考题
关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听B、对于中肯的批评，表示感谢C、任何情况下不得与顾客争吵D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。
考题
单选题处理顾客投诉的程序是（）A
接待投诉顾客–判定投诉性质–提出解决办法–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档B
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–责任处罚–提出改善对策并整理归类存档C
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档–责任处罚D
接待投诉顾客–判定投诉性质–调查原因，确定投诉处理责任–责任处罚–提出解决办法–提出改善对策并整理归类存档
考题
单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A
为顾客投诉提供便利条件B
全力解决顾客投诉问题C
企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧D
对于部分无理的用户投诉不予理睬
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