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以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

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考题 以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。 A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
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考题 网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点,将处理结果反馈()作为终点。 A.客服部门B.营业前台C.首问负责人D.投诉用户
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考题 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。A处理流程B处理方式C及时性D有效性
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