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客户投诉类电话处理完毕后,工作人员应感谢客户对于供电企业的()。
- A、信任
- B、关心
- C、认可
- D、理解
参考答案
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考题
投诉处理的后续跟踪首先要()A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式,事后询问客户对投诉处理的满意度C、分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意D、给客户发一份《感谢函》,感谢客户对服务或产品提出的意见
考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。应派发()业务。A、投诉—营业投诉—电价电费—电价B、建议—营业业务—电价电费C、投诉—营业投诉—电价电费—电费D、意见—供电业务—抄表收费—电费发票
考题
什么叫重复投诉()A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
考题
接到客户投诉类电话时,以下描述工作人员行为不正确的是()。A、不能及时安抚客户情绪,不认真倾听客户问题B、了解客户情况后,不能立即与客户探讨解决方案C、业务流程受理不及时,故意拖延时间D、当客户宣泄完不满和委屈后,业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中
考题
单选题按通用服务礼仪的规定,在电话礼仪中,以下对不同类型电话的应对,描述不正确的是()A
接听客户咨询电话,需对客户所提出的问题有问必答,耐心解释B
接听客户咨询电话,如不能立即答复客户时,应及时告之客户下步计划C
接听客户投诉电话时,应保持平和的心态,专心倾听,避免向客户表露情绪D
接听客户意见、建议电话,结束时应向客户确认问题是否解释清楚,并表示感谢
考题
多选题客户投诉处理有()要点。A“先处理心情,后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理;当日不能解答和处理的,应与客户约期,约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中,注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后,对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
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