国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课多项选择题答案

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酒店公寓管理服务的基本内容包括()等。

A:营销管理服务
B:前厅管理服务
C:教育管理服务
D:保安管理服务
E:保洁绿化管理服务

答案：A,B,D,E

解析：

酒店公寓管理服务的基本内容包括：①营销管理服务，包括长包租赁管理服务、散客租赁管理服务。②前厅管理服务，包括前厅接待服务、前厅保安服务、前厅保洁服务、行李接连服务、商务处理服务。③客房管理服务，包括客房保安服务、客房保洁服务、客户礼仪服务。④保安管理服务，包括客户人身安全、酒店公寓内外环境、秩序安全服务。⑤保洁保绿管理服务，包括保持客房、公寓内外清洁、环境优美、绿化生长良好，保持客房室内摆绿、大堂摆绿正常。@设备设施管理服务，包括保持设备设施运行正常，按专业管理服务要求进行维修养护。⑦康乐管理服务，包括健身服务、棋牌服务、酒吧服务、室内游泳池服务等。⑧延伸服务，包括会务服务、餐饮服务、洗涤服务、美发服务、特约服务等。

论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。

正确答案:前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别。

正确答案:（1）大酒店管理层次多，而小酒店层次少。如大酒店可能有前厅经理一主管一领班一服务员四个层次，而小酒店可能只有经理一领班一服务员三个层次。不过，21世纪饭店管理的发展趋势是组织机构的扁平化，包括前厅部和客房部在内的饭店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。
（2）大酒店组织机构内容多，而小酒店内容少。如很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小酒店则没有。
（3）大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。

酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

正确答案:行李员

规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。

正确答案:错误

国家开放大学电大酒店前厅服务与管理网络课多项选择题答案多项选择题题目11前厅组织设计的依据有（）o选择一项或多项：A. 酒店等级B. 酒店的管理幅度和管理层次C. 酒店的位置D. 酒店规模E. 酒店服务的专业化程度题目12前厅部的任务包括（）o选择一项或多项：A. 委托代办服务B. 电话总机服务C. 行李服务D. 问讯服务E. 商务中心服务题目13按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。选择一项或多项：A. 抵店前B. 抵店时C. 离店时D. 离店后E. 住店期间题目14前厅设施设备质量具体表现形式有（）。选择一项或多项：A. 完好程度B. 保证程度C. 项目数量D. 安全程度E. 舒适程度题目15前厅服务质量的构成要素包括（）。选择一项或多项：A. 安全状况B. 前厅的环境氛围C. 前厅员工的工作认同感D. 内容的关联性E. 设施设备质量题目11酒店的预订方式有（）。选择一项或多项：A. 合同预订B. 而谈预订C. 传真预订D. 网络预订E. 电话预订题目12酒店预订的类型包括（）o选择一项或多项：A. 保证类预订B. 临时性预订C. 等候类订房D. 确认类预订E. 团体订房题目13酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（）o选择一项或多项：A. 宾客预期抵店的日期B. 所需的客房数量C. 宾客行李D. 停留天数E. 所需的客房类型）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项：A. 门花B. 酒店代表C. 门卫D. 迎宾E. 门童题目15行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。选择一项或多项：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同层同车D. 同团同车E. 同侧同车题目11问讯员应知信息包括（）o选择一项或多项：A. 酒店自身的有关信息B. 木地主要娱乐、购物等方面的信息C. 天气、时差等方而的信息D. 交通方面的信息E. 木地主要体育、观光场所等方而的信息题目12行政酒廊的业务范围有（）o选择一项或多项：A. 餐饮服务B. 退房手续C. 洽谈室服务D. 退房手续E. 入住登记手续客房销售的环节有（）。选择一项或多项：A. 巧妙洽谈价格B. 尽快做出安排C. 办理入住登记，发放房卡D. 主动展示客房产品E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品题目14报价方法主要有（）。选择一项或多项：A. “冲击式”报价法B. 选择性报价法C. 交叉排列报价法D. 利益引诱报价法E. 低高趋向报价法题目15收益管理的核心内容包括（）o选择一项或多项：A. 容量控制B. 超额预订C. 结账D. 需求预测E. 定价

前厅部是酒店的（），反映酒店的整体服务质量。

正确答案:代表

前厅组织设计的依据有（）。

A、酒店的规模
B、酒店的等级
C、酒店服务的专业化程序
D、酒店的管理幅度和管理层次
E、酒店的位置

正确答案:A,B,C,D

前厅部在酒店的客户关系管理中起到哪些作用？

正确答案: 1.赢得顾客。
2.获取宾客信息。
3.处理顾客意见。
4.协调对客服务。

TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A、前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B、每个酒店通常设有1名前厅副理
C、前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D、前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作

正确答案:D

前厅部是酒店的神经中枢，掌控酒店日常的营运。

正确答案:正确

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