客服考试题及答案

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客服考试题及答案

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是:()

A.≤15%

B.≤20%

C.≤25%

D.≤30%C

正确答案：

客服中心督导的职责包括:()

A.做电话的质量检查

B.指导所管理的客服人员

C.对客服人员进行绩效评估

D.以上都对

标准答案：BC

客服在遇见退换货订单时应该怎么做?( )

A.一直跟客户聊天，推荐店铺宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程

C.首先查询客户订单，询问其是否和其他客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并向客户推荐店铺的宝贝和套餐

参考答案：C

淘宝的DSR是指()。

A.月均店铺转化率、月均店铺浏览量、月均成交量

B. 商品详情页的质量、发货的速度、促销活动的力度

C.日均成交量、日均浏览量、日均客服咨询量

D.宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量

参考答案：D

以下对服务底线说法错误的是()

A.客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象。

B.客服除了需要遵守国家法规和平台规则,也要注意不能触犯岗位的服务底线

C.客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应

D.客服在接待过程中需要回复消费者,但是响应速度可以不是那么关注

答案：D

客服考试题及答案客服考试题及答案选择题1.售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。AA.活动预告B.产品信息C.他人告知D.自己学习3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评4.制作产品汇总表的目的是什么BDA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀7.微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略8.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以9.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白D.可以纠正恶意评价11.一般店铺老客户的定义是?AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱13.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.快手作品投放15.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填退货单号B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大，客服解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服解释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。19.老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑判断题1.打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确.B.错误2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误3.老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说BA.正确B.错误5.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.错误6.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误7.售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确.B.错误8.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误9.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误11.品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误12.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。AA.正确B.错误13.客服话术准则包括:简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确.B.错误14.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确B.错误15.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误16.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA.正确B.错误17.快手退款/退换货的形式主要涉及未发货仅退款退款、发货后仅退款、收到货退货并退款、换货不退款等方式。AA.正确.B.错误情景演习1.赛赛新加入某个女装类主播的店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给他做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).赛赛从跟买家的聊天窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是ABCA.买家的姓名.B.买家订单状态C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的所在地区(2).顾客到来后，赛赛在快手上回复客户采用下面哪种方式最好?CA.您好!B.(自动回复)欢迎您光临C.您好，我是某某店铺的客服赛赛，感谢您的光临D.有什么需要的吗?(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，赛赛应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?B.您好亲，您可以看以下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.确认发货状态，未发货在聚水潭直接修改收货地址，修改好了保存就可以。D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候赛赛要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊!然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。2.顾客参加了主播的专场活动,买了两件的衣服，一件是240元，一件是500元。店铺承诺15天内发货，但20多天过去了,顾客迟迟未收到衣服，和店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，厂家备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂

消费者来咨询说要申请退款,客服需要如何与买家沟通()

A.立即告知买家申请退款

B.了解顾客退款的原因是什么

C.根据客户的原因做解释及挽留

D.告知买家会有专人处理

答案：BC

推广最重要的工作职责是()。

A.店铺客服

B.图片设计

C.引进流量

D.销售接单

参考答案：C

店铺中要有客服是因为网店客服可以()

A.提高转化率

B.提高客单价

C.提高回头率

D.提高服务质量

参考答案：ABC

以下选项中，对客服的意义理解正确的是()

A.信息的反馈

B.提高销售业绩

C.提高店铺的回购率

D.提升品牌和店铺的形象

参考答案：ABCD

下列关于客服的分类描述正确的是?( )

A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”

D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

参考答案：BD

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