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单选题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（）。
A
这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B
旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C
公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
D
该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
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考题
关于案例“5000万次关键时刻”的说法正确的是（）。A、乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关B、乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司员工的服务C、乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达D、乘客与航空公司员工接触的时刻是关键时刻
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”该案例中的情况说明，（）需要为上述的安全事故承担责任。A、企业雇员B、相关管理部门C、企业或企业主D、其它答案都对
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”
“有时我们使用...来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息”——对这样的做法，正确的评价是（）。A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义B、这样的“小动作”没有必要征求客户意见C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见、D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”确保安全生产、防止和遏制安全事故需要遵守（）的规定。A、劳动安全法B、安全生产法C、企业规章制度D、劳动保护法
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”有研究成果显示，安全保障措施的预防性投入效果与事故后整改效果的关系比是1∶5，这说明了（）。A、整改比预防从效益上看更合算B、预防和整改都需要投入，因此不必预防C、安全事故会极大地影响整体绩效D、只要预防了就不必要整改
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜
《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。
博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”
博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。
有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”
ISO质量管理原则的第一条是（）。A、以客户为中心B、全面参与C、领导作用D、持续改进
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（）。A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（）原则。A、以客户为中心B、产品特性C、领导作用D、持续改进
考题
为什么同一航班上的乘客机票上显示不同的航班号？（）A、乘客是从延误或取消的不同航班转移过来的B、航班在一个以上城市停留C、航班是由与另一个航空公司签署了代码共享协议的航空公司运营的D、乘客从不同的地点开始旅行
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”在客户的需求当中，最优先予以考虑的是（）。A、产品效能良好B、服务态度好C、价格低廉D、环境舒适
考题
在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
考题
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（）。A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上D、品牌的产品必然有质量保证
考题
单选题航空业在过去40年间经历着变化，下面哪一个选项正确地反映了从上世纪70年代至今航空业的变化顺序（）。A
成本航空公司的崛起〉航空解制〉全球联盟的形式〉网络的广泛运用B
网络的广泛运用〉低成本航空公司的崛起〉航空解制〉全球联盟的形式C
航空解制〉全球联盟的形式〉低成本航空公司的崛起〉网络的广泛运用D
全球联盟的形式〉低成本航空公司的崛起〉航空解制〉网络的广泛运用
考题
单选题新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。 Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。” “有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的（）原则。A
互利的供应链关系B
全面参与C
基于事实的决策方法D
优良的品质
考题
单选题新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”新加坡航空公司注重与客户的信息沟通，其根本的目的在于（）。A
向客户进行增值服务B
获得更多关于客户需求的信息C
完成公司的宣传任务D
推广公司的产品和服务
考题
单选题新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是（）。A
品质优良的标准、产品特性和客户需求B
品质优良的标准、产品特性和产品价格C
品质优良的标准、客户需求和公司规定D
产品价格、产品特性和客户需求
考题
单选题新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”新加坡航空公司定期发放简报的目的是（）。A
通过简报进行内部人员之间的沟通B
为了宣传公司产品C
取得反馈信息，更好地服务于客户D
完成内部员工的爱岗教育
考题
问答题新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：
（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；
（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；
（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；
（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？
考题
单选题（）是航空公司前线工作人员和乘客之间的人际互动。A
航空公司的要求B
航空公司客服务C
航空公司人员交往
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