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单选题
凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。
A

捎买带问题卡控措施

B

首问首诉负责制

C

投诉控制制度

D

卧铺发售制度

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考题 《旅客运输服务作业(列车)》中要求首问(首诉)负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须()、()、(),不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化,防止事态扩大。 A.认真听取B.态度良好C.耐心解答D.迅速反馈
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考题 旅客列车乘务组由( )组成。A.车辆乘务组和旅客乘务组B.机车、车辆乘务组和旅客乘务组C.客运、车辆、公安乘务人员D.车辆乘务组、旅客乘务组和运转车长
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考题 某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。
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考题 旅客列车乘务组由( )组成。A.车辆乘务组和旅客乘务组B.车辆乘务组和公安乘务人员C.客运、车辆、公安乘务人员D.车辆乘务组、旅客乘务组和运转车长
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考题 受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间办结完成？
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考题 在完成对所有旅客的评估工作后，客舱乘务员应立即将评估结果向乘务长报告。这项工作必须在舱门关闭前完成。
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考题 负责无签证过境旅客的乘务员必须将无签证过境旅客和信封移交给地面相关工作人员。
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考题 机上使用应急医疗箱后要填写《机上紧急医学事件报告单》，在相应位置上请（）签名，并及时报告机组资源管理（客舱）工作人员。A、机长，旅客和乘务长B、旅客，使用医生和乘务长C、机长，使用医生和乘务员D、机长，使用医生和乘务长
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考题 对涉及违纪违法行为的举报，对党员反映的问题，任何党组织和领导干部都（）。A、不准隐瞒不报、拖延不办B、涉及所反映问题的领导干部应该回避C、不准干预或插手组织调查D、以上都正确
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考题 受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间内回复？
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考题 （）乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。A、杜绝B、禁止C、不准D、控制
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考题 凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。A、捎买带问题卡控措施B、首问首诉负责制C、投诉控制制度D、卧铺发售制度
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考题 回答旅客问题时不能边走边讲或边干活边讲，应停步解答，坐乘务员室时应（）A、让旅客到车厢里，坐着解答B、让旅客到车厢里，站立解答C、起立解答D、坐着解答
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考题 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。A、及时B、热情C、主动D、文明
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考题 首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；A、列车员B、列车长C、餐售人员D、受理者
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考题 旅客列车乘务组由（）组成。A、客运、车辆、公安乘务人员B、车辆乘务组、旅客乘务组和运转车长C、车辆乘务组和旅客乘务组D、机车、车辆乘务组和旅客乘务组
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考题 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：乘务员正在行走或工作中遇有旅客问询和投诉，应向旅客站立回答。
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考题 当乘务员发现旅客在洗手间吸烟，应立即制止并将烟熄灭，并检查旅客吸烟的区域，确保没有火灾隐患，同时报告乘务长和机长。
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考题 三人灭火小组中援助者负责向乘务长和机长报告火情和接替灭火者灭火。（）
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考题 在二次开门的舱门报告中，乘务员必须向（）报告，主任/乘务长向（）报告。A、舱门责任人；驾驶舱B、驾驶舱和主任；地面C、主任/乘务长；驾驶舱D、舱门责任人；驾驶舱和地面
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考题 关门前乘务长向机长报告内容包括：旅客人数、加机组人数、特殊旅客和VIP旅客情况，得到允许后方可关门。
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考题 单选题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：对旅客投诉的问题和需要帮助解决的问题，乘务员解决不了时，立即向列车长报告，列车长同有关人员须在（）分钟内赶到，解决问题或做好解释。A 10B 15C 20D 25
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考题 单选题凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。A 捎买带问题卡控措施B 首问首诉负责制C 投诉控制制度D 卧铺发售制度
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考题 单选题回答旅客问题时不能边走边讲或边干活边讲，应停步解答，坐乘务员室时应（）A 让旅客到车厢里，坐着解答B 让旅客到车厢里，站立解答C 起立解答D 坐着解答
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考题 单选题旅客列车乘务组由（）组成。A 车辆乘务组和旅客乘务组B 机车、车辆乘务组和旅客乘务组C 客运、车辆、公安乘务人员D 车辆乘务组、旅客乘务组和运转车长
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考题 单选题首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；A 列车员B 列车长C 餐售人员D 受理者
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考题 多选题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：列车乘务人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到（）受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，杜绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。A及时B热情C主动D文明
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考题 判断题关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：乘务员正在行走或工作中遇有旅客问询和投诉，应向旅客站立回答。A 对B 错
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