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拨通某电信公司或银行客服电话，感受并记录其呼叫中心的工作方式和流程。完成下表 某企业呼叫中心工作流程 企业名称 　 通话过程 拨号内容 通话内容 采用技术或方法

参考答案和解析
拨打客服电话,核实情况
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考题 11183呼叫中心组长功能中强插是插入指定客服代表的通话过程,与客服代表、客户,进行三方通话。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 呼叫中心运营管理策略的制定大体需要考虑几个方面的内容,以下表述错误的是()。 A、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案B、加强现场管理，减少人员培训C、业务流程和监控流程D、预测呼叫中心的规模
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考题 专用电话采用直接呼叫通话方式，无需拨号。（）此题为判断题(对，错)。
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考题 根据《固定电话交换设备安装工程验收规范》,本*局呼叫测试内容有()。 A.正常通话B.摘机不拨号C.位间超时D.久叫不应
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考题 消防专用电话采用（）呼叫通话方式，无需拨号。A.直接B.间接C.转接D.连续
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考题 专用电话采用直接呼叫通话方式，无需拨号。
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考题 下列关于紧急电话系统的说法正确的是（）。 A.路侧分机可以采用免提通话方式，也可以采用手柄摘机通话方式 B.路侧分机只应与控制台值班话机进行通话，分机之间不应进行通话 C.路侧分机应该采用单键呼叫方式，不应采用拨号呼叫方式 D.控制台应采取自动录音的方式，不应采取半自动或人工录音方式
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考题 消防电话总机在通话状态下可以允许或拒绝其他呼叫消防电话分机加人通话
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考题 消防电话总机应能与所有消防分机电话、电话插孔之间互相呼叫与通话，并显示每部分机或电话插孔的位置。
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考题 消防电话手柄拨打消防电话总机的方法，下列说法错误的是（ ）A.将消防电话手柄连接线端部插头插入任意一个消防电话插孔，可自动呼叫消防电话总机 B.消防电话总机发出声、光报警，呼叫灯点亮，呼叫时间被记录保存 C.取下消防电话总机听筒，即可与消防电话分机通话，此时通话灯和呼叫灯常亮，消防电话总机对通话自动录音 D.将消防电话手柄连接线端部插头拔出电话插孔，挂断通话，消防电话系统恢复正常工作状态
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考题 消防电话分机、消防电话插孔通话功能测试：检查消防电话分机，消防电话插孔与消防电话主机之间的呼叫与通话功能，消防电话主机应能显示每部分机或电话插孔的位置，呼叫铃声和通话语音应清晰：进行消防电话主机复位、自检操作；观察（ ），应处于正常监视状态。 A.2min B.3min C.5min D.10min
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考题 在消防控制室总机与所有消防电话分机、电话插孔之间互相呼叫并通话，总机应能显示电话插孔的位置。呼叫铃声和通话语音应清晰。
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考题 消防电话系统的检测方法：用消防电话通话，检查通话效果；用插孔电话呼叫消防控制室，检查通话效果；查看消防控制室、消防值班室、企业消防站等处的外线电话。
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考题 在消防控制室总机与所有消防电话分机、电话插孔之间互相呼叫并通话，总机应能显示每部分机或电话插孔的位置，呼叫铃声和通话语音应清晰。
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考题 下列关于消防电话总机的说法正确的是：（ ）。 A.消防电话总机应能与所有消防分机电话之间互相呼叫与通话 B.处于通话状态的消防电话总机能呼叫任意一部及以上消防电话分机 C.消防电话总机能终止与任意消防电话分机的通话，同时终止与其他消防电话分机的通话 D.消防电话总机不能显示每部分机或电话插孔的位置 E.消防电话总机应能与所有电话插孔之间互相呼叫与通话
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考题 紧急电话系统功能主要有（）等。A、使用方便，接续迅速B、双向呼叫，双向通话C、呼叫显示，中心控制D、免提通话，话音清晰
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考题 客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。A、呼叫强拆B、呼叫强插C、监听D、录音
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考题 交换机处理一次电话呼叫主要有五个流程，分别为：（）；收号和数字分析；（）；被叫应答双方通话；（）和复原。
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考题 为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。A、主动权B、交流策略C、谈话内容
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考题 实行电话流程管理，不可或缺的环节是（）。A、提前想好谈话要点，列出提纲B、记录通话内容C、备注D、拨打电话
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考题 根据《固定电话交换设备安装工程验收规范》，本*局呼叫测试内容有（）。A、正常通话B、摘机不拨号C、位间超时D、久叫不应
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考题 cccbar座席条如何操作才能实现三方通话功能（假设当前业务代表正与一外部呼入的电话通话中）（）。A、将正在通话的呼叫保持-呼出到一个指定电话成功（或发起内部呼叫成功）-选择“开始/接续操作/三方通话”菜单-选择被保持的呼叫，再单击“确定”按钮B、呼出到一个指定电话成功（或发起内部呼叫成功）-将正在通话的呼叫保持-选择“开始/接续操作/三方通话”菜单-选择被保持的呼叫，再单击“确定”按钮C、选择“开始/接续操作/三方通话”菜单-呼出到一个指定电话成功（或发起内部呼叫成功）D、呼出到一个指定电话成功（或发起内部呼叫成功）-选择“开始/接续操作/三方通话”菜单
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考题 单选题本台准备用VHF无线电电话与对方船联系了解有关港口作业情况，正确的通信方法应该（）.A 直接在CH16上呼叫和通话B 在CH16上呼叫，沟通后转换到其他频道上通话C 用DSC呼叫沟通后到约定的频道上通话D B或C
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考题 多选题根据《固定电话交换设备安装工程验收规范》，本*局呼叫测试内容有（）。A正常通话B摘机不拨号C位间超时D久叫不应
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考题 多选题关于UAP3300的匿名呼叫，以下描述正确的是（）。A匿名呼叫是指由未注册到UAP3300的SIP软终端发起的，并且能够正常接入多媒体联络中心的呼叫B匿名呼叫只应用在WECC的点击通话场景下C客户在访问多媒体联络中心主页时，通过点击页面上的“点击通话”，使用内置的软终端向多媒体联络中心发起Internet呼叫完成通话D点击通话采用HTTP协议与UAP进行通讯E点击通话采用SIP协议与UAP进行通讯
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考题 判断题专用电话采用直接呼叫通话方式，无需拨号。A 对B 错
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考题 多选题紧急电话系统功能主要有（）等。A使用方便，接续迅速B双向呼叫，双向通话C呼叫显示，中心控制D免提通话，话音清晰
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