所谓客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用（ ）和（ ）等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。