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判断题
要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。
A

对

B

错

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考题 “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）A、保守客户通信秘密；B、站在客户的立场看问题；C、建立和谐的气氛；D、建立客户投诉制度。
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考题 （）是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户期望度D、客户信用度
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考题 要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。
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考题 客户信任的三个层次为（）。A、认知信任，即客户对银行产品和服务基础层面的信任B、利益信任，即客户出于赢利动机而对银行的信任C、情感信任，即客户在使用产品和服务后获得的持久满意D、行为信任，形成于银行产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，其表现是长期关系的维持和重复购买E、以上都不是
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考题 在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。A、可以向客户推荐什么产品？B、他为什么要这么说？C、客户对我们有什么期望？D、不是我的错，他为什么要骂我？
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考题 站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。
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考题 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
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考题 在处理客户投诉时，客服人员应{.XZ}，将心比心。若有过失，应（）A、站在企业的立场上，勇于承认B、站在客户立场上，不要承认C、站在企业的立场上，不要承认D、站在客户立场上，勇于承认
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考题 正确处理投诉的原则是（）A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程B、要满足客户的期望C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案D、要避免使用命令口吻与客户说话
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考题 满足客户需求的方法（）A、了解他的需求和需要B、对客户信任C、对客户理解D、听他的意见
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考题 客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。
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考题 处理客户投诉不正确的是（）。A、仔细听取客户投诉的意见B、顾客是上帝，要满足他所有要求C、如有需求，及时汇报给经理D、站在对方立场分析问题
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考题 判断题站在客户的立场上思考问题，才能真正理解客户的需求。A 对B 错
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考题 单选题满足客户需求的方法（）A 了解他的需求和需要B 对客户信任C 对客户理解D 听他的意见
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考题 单选题每个部门都注意站在客户的立场上思考问题，这个企业更像（）A 追求效率的组织B 建立并维持亲密客户关系的组织
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考题 多选题客户信任的三个层次为（）。A认知信任，即客户对银行产品和服务基础层面的信任B利益信任，即客户出于赢利动机而对银行的信任C情感信任，即客户在使用产品和服务后获得的持久满意D行为信任，形成于银行产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，其表现是长期关系的维持和重复购买E以上都不是
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考题 单选题在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。A 可以向客户推荐什么产品？B 他为什么要这么说？C 客户对我们有什么期望？D 不是我的错，他为什么要骂我？
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