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进行顾客满意度调查，数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有（）。

  • A、3种
  • B、4种
  • C、5种
  • D、6种

参考答案

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考题 为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的( )。A．过去顾客B．内部顾客C．目标顾客D．潜在顾客
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考题 在顾客满意度调研中，大范围以书面形式对顾客进行调查的方法是访问法。()
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考题 客户满意度调查的方法包括() A、佯装购物法B、顾客满意度量表调查C、失去顾客分析D、设立投诉与建议系统
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考题 在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。A．顾客满意度B．顾客信赖度C．顾客期望D．顾客质量感知E．价值感知
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考题 实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。 A.提高顾客满意度 B.使顾客忠诚 C.识别顾客 D.认知顾客 E.保留顾客
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考题 顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。A、产品满意度B、设计风格C、产品可靠性D、服务满意度
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考题 顾客满意度可以采用（）等方式进行调查。A、电话B、问卷C、信函D、网络
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考题 制定顾客满意度调查的流程包括（）。A、制定计划，确定样本量B、收集数据C、统计结果D、结果分析及上报
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考题 实施顾客满意度要进行的关键步骤有（）。A、确立经营理念B、调研市场环境C、测定顾客满意度D、改善产品与服务E、采取有效行动
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考题 在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。A、顾客满意度B、顾客忠诚度C、顾客期望D、顾客质量感知E、价值感知
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考题 以下属于顾客满意度追踪方法有（）A、进行顾客满意调查B、佯装购物者收集信息C、建立顾客投诉与建议制度D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚
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考题 顾客满意度的测量适宜通过（）的方式来进行。A、专人访问/面对面访问B、问卷调查C、评议卡/建议箱D、顾客价值分析利润
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考题 在我国现阶段，测量顾客满意度的主要方法是（）A、顾客调查B、交易数据分析C、投诉的处理D、流失顾客分析
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考题 在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。A、顾客满意度B、顾客获利能力C、顾客领导能力D、顾客受诊后技能的提升情况
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考题 衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
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考题 顾客满意度管理的基础工作是（）。A、开展顾客满意度调查B、区分顾客类型C、导入顾客关系数据库D、提高顾客忠诚度
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考题 关于顾客满意度监视过程，以下说法正确的是（）。A、必须使用顾客满意度调查表B、必须有质量部门参与C、必须进行分析比较D、必须包括内外部绩效指标
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考题 衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，通过标杆差异图，将标杆企业的数据和本企业数据在同一张图上进行对比分析，可以很好地得出企业目前的顾客满意度水平。
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考题 单选题衡量顾客满意度的真正目的是( )A 回答具体的市场占有率问题B 市场调查和市场细分C 通过对调查数据的统计分析，发现顾客满意水平的关键因素D 测量顾客满意度指数
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考题 单选题在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是( )A 边际分析B 数据语义分析C 频数分析D 方差分析
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考题 多选题以下属于顾客满意度追踪方法有（）A进行顾客满意调查B佯装购物者收集信息C建立顾客投诉与建议制度D分析顾客流失原因，提高顾客忠诚
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考题 多选题客户满意度调查的作用是（）。A制订客户满意度调查计划B整理调查数据，编写客户满意度调查报告C测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距D了解客户的想法，明确顾客的需要、需求和期望E把握商业机会，制定质量改进措施，明确经营发展战略目标
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考题 多选题实施顾客关系管理就是要（　　），以及对顾客的信息反馈进行管理。A提高顾客满意度B使顾客忠诚C识别顾客D认知顾客E保留顾客
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考题 多选题测量顾客满意度的途径主要有( )A顾客调查B产品提供登记C投诉的处理和跟踪D交易数据分析E顾客接触点和流失顾客分析
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考题 多选题顾客满意度测评系统中包括( )A明确测量的目的并识别测量的事项B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D讨论测评发现E计划顾客满意度改进活动
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考题 单选题(07年真题)目前测量顾客满意度的主要方法是( )A 产品提供登记B 顾客调查C 投诉的处理和跟踪D 交易数据分析
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考题 单选题在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。A 顾客满意度B 顾客获利能力C 顾客领导能力D 顾客受诊后技能的提升情况
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