考题
客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。此题为判断题(对，错)。
考题
客户满意度既是服务本身特性和特征的综合,同时也是客户感知的一种反映。()
此题为判断题(对，错)。
考题
服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A客户感知度B客户满意度C客户期望度D客户忠诚度
考题
客户满意度是（）与（）的差距。A、需求需求的满足B、欲望欲望的满足C、欲望感知D、期望感知
考题
顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）A、预期服务大于感知服务B、预期服务小于感知服务C、预期服务约等于感知服务
考题
客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）
考题
客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。A、”实际”的待遇B、“期望”的待遇C、”得到”的待遇D、”预想”的待遇
考题
（）能很好地反映其预期和感知的差距。A、客户配合度B、客户满意度C、客户忠诚度D、客户支持度
考题
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。A、客户感知度B、客户满意度C、客户期望度D、客户评价度
考题
下列属于客户满意评价体系的有（）。A、确定客户预期的服务质量B、测定客户经历的服务质量C、测定客户感知价值D、测定客户抱怨及忠诚度E、测定总体客户满意度
考题
满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨
考题
服务质量差距是指（）。A、预期服务与实际服务之间的差距B、预期服务与感知服务之间的差距C、感知服务与实际服务之间的差距D、感知服务与服务标准之间的差距
考题
（）能很好地反映其预期和感知的差距A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户服务D、客户期望
考题
客户满意度是指（）A、客户所有的需要都必须满足B、客户愿意下次再来购买的程度C、客户体会到实际“感知”和“期望”之间的差距D、客户对商品的要求
考题
期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
考题
客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距
考题
客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。A、预期B、理想C、感知D、现实
考题
客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（感知）到的服务相比较，最终形成自己对（）的判断。A、满意度B、服务差距C、服务特色D、服务质量
考题
客户满意度指数包括（）A、客户期望B、客户对产品质量的感知C、客户满意度D、客户对服务质量的感知
考题
单选题客户满意度是指（）A
客户所有的需要都必须满足B
客户愿意下次再来购买的程度C
客户体会到实际“感知”和“期望”之间的差距D
客户对商品的要求
考题
单选题服务质量差距是指（）。A
预期服务与实际服务之间的差距B
预期服务与感知服务之间的差距C
感知服务与实际服务之间的差距D
感知服务与服务标准之间的差距
考题
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A
可感知的服务质量与预期服务质量B
客户期望的服务质量与企业对客户期望感知C
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
多选题客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。A客户对价值的感知B客户对社会的感知C客户满意度和忠诚度D客户对服务的期望E客户对服务质量的感知
考题
多选题客户满意度指数包括（）A客户期望B客户对产品质量的感知C客户满意度D客户对服务质量的感知
考题
判断题客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）A
对B
错
考题
单选题客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。A
”实际”的待遇B
“期望”的待遇C
”得到”的待遇D
”预想”的待遇
考题
多选题满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成A预期质量B感知价格C客户满意度D客户抱怨
