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用户:我实时话费中的“其他费”是什么费用啊? 客服:您是不有点播了其他的业务? 用户:没有。 客服:那我这边也没有查询到,建议您登陆网上营业厅查询下? 用户:我不会上网的,我要投诉的。我没有打过呀? 客服:那这个情况我只能帮您反映上去。 用户:你能现在给我解答下吗? 客服:这个我没有权利。 用户:你没这个权利,你接什么电话啊? 客服:希望你了解我们的工作范围,我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢? 用户:正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗? 客服:那你接听了什么号码呢? 用户:我不知道。通话记录我已经删除了,你这边给我查下。 客服:我查的到,还用问你吗?请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
参考答案
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考题
用户:你们联通3G怎么没信号?
客服:有信号的呀,你在哪里呢?
用户:我在**小区。同样都是联通手机,在同一个地方,为什么我家人的有信号,我的就没有信号啊?我还是你们的VIP用户呢。
客服:这个VIP没有关系的。
用户:那为什么同一个地方,我的就没有信号呢?
客服:哪个号码呢?
用户:他号码是130********,我的是186********。
客服:他是2G手机呀。(音量有明显的提高)
用户:那我3G手机,3G没信号的呀,你对我凶什么凶?
客服:小姐,2G手机和3G手机不一样的啊?
用户:那我用到现在,突然没信号了,是我的问题吗?
客服:那从什么开始的呢?
用户:我不想跟你说了,你工号多少?
客服:工号是****。
后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
考题
如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮费,则在记录客账时,应()。A、将餐饮费单记,其他费用合并一起记B、将传真费单记,其他费用合并一起记C、将电话费单记,其他费用合并一起记D、将各项费用分门别类地准确记录
考题
移动后付费业务的主要特点是什么?()A、用户不需要须签约和登记客户资料B、先使用,后付费,按月缴费,可对用户进行信用额度控制C、后付费用户享受更好的客户服务,如客户俱乐部等D、先付费后使用,实时计费,实时扣费E、不参与积分计划
考题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图,其中话费信息包括哪些?()A、用户通话详单B、用户实时话费、近6次缴费情况(缴费时间、金额)C、月话费趋势图(近6月)D、用户近三个月语音使用量E、用户近三个月流量使用量
考题
自2011年3月7日开始,开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存()元话费,可获赠()元话费。赠送的话费存入特种账户,分()个月返还,每月返还()元,()开始计费,不结转。参与活动的2G套餐必须为(),其他套餐不可以享受。
考题
用户:我下个月开始想定天气预报业务,要怎么办理?
客服:这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。
用户:那定的是哪个城市的?怎么收费呢?
客服:3元/月,您是哪边的?
用户:我是杭州的。
客服:那定的就是杭州的。
用户:那我要更改城市呢?
客服:可以更改的。
用户:怎么更改呢?你得告诉我呀!
客服:发送短信城市名到10620121就可以了。
用户:那是早上的还是晚上发的,还是早晚都发送的呢?
客服:是早上的,还是晚上发的,还是早晚都发送的。
用户:那你告诉我呀,要我问一句你答一句的吗?
客服:有早上发送的,也有晚上发送的,也有早晚都发送的。
用户:那你给我介绍呀!分别怎么定制,资费如何?
客服:发送ZC到10620121定制早上的。
用户:你工号多少? 客服:工号****。
用户:我要投诉你。
客服:你要投诉我什么呢?
后用户挂机。
请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。
考题
下面选项中哪一个是移动后付费业务的主要特点?()A、后付费用户不需要须签约和登记客户资料B、先使用,后付费,按月缴费,可对用户进行信用额度控制C、不参与积分计划D、先付费后使用,实时计费,实时扣费
考题
电话预约装机用语,下面正确的是()A、“您好!我是济南电信客服经理XX,请问您是X先生/女士吗?”B、“你好!我是电信装机的,你是X老师吗”C、“你是XXX老师吗?我是电信装机的”D、“请问您是X先生/女士吗?我是济南电信客服经理XX。”
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