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（请给出正确答案）
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
参考答案
更多 “用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。” 相关考题
考题
某商城客服部门的一名客服离职了,客服主管王经理安排客服李先生暂时兼任离职人员的工作,李先生:“我也不找你要人了,本职工作该怎么干还是怎么干,领导要是问起来,你也有话说。人事部门没给我们客服部补齐人手,不是我们不干活。”王经理:“我再去人事部门催催,这也是对工作负责,可他们不给人,我也没办法,我已经尽心尽力,对得起公司了。”这种冲突的处理方式是()
A.迁就B.折中C.对抗D.回避E.协作
考题
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。（）A、这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B、实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C、我去看下啊！然后没有下文D、东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
考题
用户：你们联通3G怎么没信号？
客服：有信号的呀，你在哪里呢？
用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。
客服：这个VIP没有关系的。
用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？
客服：哪个号码呢？
用户：他号码是130********，我的是186********。
客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高）
用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？
客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？
用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？
客服：那从什么开始的呢？
用户：我不想跟你说了，你工号多少？
客服：工号是****。
后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。
考题
我昨天上午给你们打过电话了，你们已经介入处理我这个单子了，这个商家是骗子，我申请退款时他还没有发货，我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款，还给我发送了恐吓短信，截图我都在网上上传了，你们不能那么长时间，应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户。（）A、卖家不同意退款怎么办？B、为什么无法申请淘宝客服介入？C、我的维权是否可以尽快处理完？
考题
以下语句中哪一条允许在服务过程中使用（）A、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B、您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C、您的问题我没有能力处理的”D、您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的
考题
我买的一个红色裤子掉色太严重了，把我的上衣就染红了！气死我了，我找他们客服沟通，他直接告诉我不退！裤子会掉色他也没提前告诉我，我一洗他就掉颜色也没法穿了啊，我要坚决要退货要投诉！（）A、我的维权处理的怎么样了？B、卖家不退款，怎么办？C、为什么无法申请淘宝客服介入？
考题
用户：“你们套餐里面送我的189邮箱我用不到，这样我不就吃亏了吗？”话务代表：“您不用担心这个问题，我们在设计套餐的时候已经考虑了，处理189邮箱，我们赠送话费和流量，并且全国接听免费，就算您的189邮箱不要用，您也不会吃亏的。”请问以上客服代表在处理用户异议时，使用的是哪种技巧？（）A、忽视法B、补偿法C、太极法D、假设法
考题
“您好，我是XX电信公司10000号的客服代表，工号是xx，因为您是我们尊贵的老用户，打电话给您，主要是想了解一下您对我们近期的服务是否满意。”这是开场白的一个基本模式，请问这样开场白的目的，以下说法中错误的是（）。A、表明身份，让用户明白你的身份是充分可信的B、让用户明白你是如何得到他的电话号码的C、让用户感觉这次交流对他是有意义的D、这是一个模板，大家都是这样说的，没有目的
考题
疆外号码进线反映手机在乌鲁木齐无法上网的问题，客服代表如何处理（）A、根据用户现在所在地区，通过知识库核实有没有故障公告B、如用户所在地没有故障，可以直接给用户登记网络质量支撑单C、在线排障，建议用户核实周围其他用户的使用情况，换机换卡测试D、告知用户我*处无法核实用户信息，只能跟归属地客服联系核实确定
考题
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
考题
当客服需要说“我不能„„”时，最适合转换成的语言是（）A、“您好，我很愿意为您服务，但是这件事情我不大清楚，我们有专业的工作人员负责解决，我请他和您联系，请稍等。”B、“你很好，但是我不会这么做”C、“你的说法很正确，可惜我们没有这个服务”D、“很抱歉，我们公司要求不能这样”
考题
下列操作中转接正确的是（）。A、手机号码、邮箱、账户都不记得了，无法登录，我们可以建议会员联系电话客服B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员联系电话客服处理C、客户表示密码受理单想要加急，可以联系支付宝电话客服D、会员表示银行卡密码不记得了，这个情况我们建议他联系支付宝电话客服
考题
用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？
客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。
用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？
客服：3元/月，您是哪边的？
用户：我是杭州的。
客服：那定的就是杭州的。
用户：那我要更改城市呢？
客服：可以更改的。
用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！
客服：发送短信城市名到10620121就可以了。
用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？
客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。
用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？
客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。
用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？
客服：发送ZC到10620121定制早上的。
用户：你工号多少？ 客服：工号****。
用户：我要投诉你。
客服：你要投诉我什么呢？
后用户挂机。
请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。
考题
电话预约装机用语，下面正确的是（）A、“您好！我是济南电信客服经理XX，请问您是X先生/女士吗？”B、“你好！我是电信装机的，你是X老师吗”C、“你是XXX老师吗？我是电信装机的”D、“请问您是X先生/女士吗？我是济南电信客服经理XX。”
考题
单选题女：看见我的手机了吗？男：没有啊，你今天带了吗？女：带了，我刚才还用手机打了两个电话呢。男：别着急，我用我的手机给你打个电话，就知道它在哪儿了。问：男的为什么给女的打电话？A
找手机B
迟到了C
他要去公司
考题
单选题男：都等了20分钟了，怎么一辆出租车也没有啊？女：我说这个时间很难打到车，你还不相信。如果我们早出来半个小时，现在都到了。男：对不起，我错了。女：你快给妈妈打个电话吧，让她别等我们吃饭了。问：男的为什么说对不起？A
出来晚了B
没坐出租车C
没给妈妈打电话
考题
单选题男：昨天晚上打你的电话，怎么没有人接？女：打了我手机吗？男：没有，我打你家里电话了。女：我最近搬家了。问：女的为什么没有接男的的电话？A
她不住在以前的地方B
她没带手机C
她家里没人
考题
单选题男：我给你发短信了，为什么不回我，难道还在生我的气吗？女：你给我发短信了？我没有收到啊！男：08751156291，这是你的电话号码呀，一点儿都没错。女：对不起，上次我的手机被小偷偷走了。我新买了一个手机，号码是08998627591。男：难怪啊！我记住了，下次不会错了。问：女孩儿的电话号码是多少？A
08998627591B
08751356291C
08997626952D
08751156291
考题
判断题校讯通用户致电客服热线，反映不能使用亲情电话机拨打电话，可以到客服台在后台查询该用户业务开通情况，如果该用户已取消业务，我们保留的只有学生卡的功能，是不能拨打亲情电话的。A
对B
错
考题
单选题男：我昨天晚上给你打电话，你怎么不接？女：我在加班呢，最近工作特别忙，昨晚9点才到家。男：我还以为你和朋友去看电影了呢。女：我哪儿还有时间去看电影啊？问：女的昨晚在做什么？A
上班B
看电影C
买家具D
打电话
考题
单选题男：这个问题现在只有你能解决。女：你以为我不想吗？我比你还着急呢。男：那还等什么呢？快点儿啊！女：这也不是我想解决就能解决的，我也得请示领导啊！问：通过对话，可以知道谁想解决问题？A
男的B
女的C
两个人都想D
女的的领导
考题
单选题女：我打电话你为什么不接啊，把我吓坏了，我还以为你出什么事了呢！男：刚才我一直在开会，有事回家再说吧。问：通过对话，可以知道什么？A
男的喜欢冒险B
男的很忙C
他们正在休假D
男的出事了
考题
单选题男：我昨天给你打电话你为什么没接啊？女：我的电话昨天没电了。这是我的另一个电话号码，你记一下，下次可以打这个号码。问：女的为什么没有接电话？A
手机丢了B
换电话了C
手机没电了D
手机关机了
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