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题目内容
（请给出正确答案）
单选题
顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
A
认知质量
B
感知质量
C
一元质量
D
魅力质量
参考答案
参考解析
解析：
顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
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考题
关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。
A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
C.顾客没有抱怨，则顾客满意
D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨
考题
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
关于Kano（狩野）模型的说法，正确的有（ ）。
A.能极大提高顾客满意的质量特性是一元质量
B.魅力质量会转变为理所当然质量
C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意
D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关
E.依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成：理所当然质量、一元质量和魅力质量
考题
关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。
A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
C.顾客没有抱怨，则顾客满意
D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
单选题在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。A
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C
服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
单选题下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A
顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B
顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C
顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D
顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
单选题关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。A
顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚B
顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意C
顾客没有抱怨，则顾客满意D
顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨
考题
单选题顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]A
认知质量B
感知质量C
一元质量D
魅力质量
考题
单选题某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为（ ）。[2006年真题]A
当然质量B
一元质量C
魅力质量D
期望质量
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