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影响服务质量的不可控因素包括（　　）。
A．产品的定价
B．口碑
C．顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验
D．顾客的要求
E．同行业的服务水平

参考答案

参考解析
解析：影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等；不可控因素包括客户从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及客户的要求和在服务传递时的心理状态，严格讲，客户对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。
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