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接待投诉者时的举止行为要点、语调表 达占
A. 55% B. 8%
C. 38% D. 37%
E. 7%
A. 55% B. 8%
C. 38% D. 37%
E. 7%
参考答案
参考解析
解析：解析：本组题考查对患者投诉的处理技 巧。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关 重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表 达=55%动作表情+38%语调+7%语言。
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考题
应对患者投诉处理需注意A、选择合适的地点，一般应在现场解决B、选择合适的人员，最好由当事人来接待患者C、接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑D、用适当的方式和语言E、证据原则，强调有形证据
考题
关于患者投诉的处理，正确的是A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题
考题
多选题应对患者投诉处理需注意（ ）A选择合适的地点，一般应在现场解决B选择合适的人员，最好由当事人来接待患者C接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑D用适当的方式和语言E证据原则，强调有形证据
考题
单选题关于患者投诉的处理，正确的是（ ）A
接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所B
一般性的投诉，可由当事人接待患者C
接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑D
接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下E
如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题
考题
单选题接待患者投诉时的举止行为，最重要的是（ ）A
尊重B
微笑C
仪态D
语气E
语速
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