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对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理。
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考题
投诉处理员的主要工作是()。A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单C.每天营业结束后整理当日投诉内容D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈
考题
根据跨省专线工单管理要求,网络监控维护部门,在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时,及时进行省内预处理,并要求在()分钟内派发跨省故障处理工单或跨省故障通报。
A.30B.60C.90
考题
网络维护部门受理投诉后,要根据投诉的不同紧急程度,套用不同的时限要求,关于时限的要求以下描述正确的是()
A.对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
考题
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域B、在营业大厅解决客户投诉C、尽快拿出制度向客户解释D、以上都不是
考题
根据跨省专线工单管理要求，网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时，及时进行省内预处理，并要求在（）分钟内派发跨省故障处理工单或跨省故障通报。A、30B、60C、90
考题
完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。A、专业管控B、各负其责C、闭环管理D、相互协作
考题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）A、稳定投诉客户情绪。B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
考题
在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。
考题
单选题（）为营业管理的责任人。其中县支公司客户服务中心经理、地市分公司该部（同城）柜面主管负责对（）进行管理；地市客户服务中心经理负责（）。A
柜面管理岗；每日/周/月营业情况；其他定期营业管理事项B
客户服务中心经理/柜面主管；每日营业情况；每周/月营业情况C
柜面管理岗；每日营业情况；每周/月营业情况D
客户服务中心经理/柜面主管；每日/周/月营业情况；其他定期营业管理事项
考题
单选题根据跨省专线工单管理要求，网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时，及时进行省内预处理，并要求在（）分钟内派发跨省故障处理工单或跨省故障通报。A
30B
60C
90
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