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当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。

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考题 因中国工商银行内部人员违规操作或法律规定银行负有责任的其他原因所造成的客户账户资金损失由()承担相应责任。 A、银行B、客户C、商家
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考题 因未按有关规定，造成未对特定客户履行分内义务或产品性质或设计缺陷导致的损失称为( )。A.流程风险 B.系统风险 C.人员风险 D.客户、产品和业务操作风险
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考题 客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？（）A、告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍B、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户C、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电D、告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况
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考题 当给客户造成不便或是造成一定的损失时，可以使用（）等道歉用语。A、对不起B、请多包涵C、失礼了D、打扰了
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考题 导致客户投诉的类型有（）A、因产品质量引起的客户投诉B、因服务质量引起的客户投诉C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
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考题 生产线常发生的异常有因产品（）的尺寸、外观、功能不符合规格或不符合客户使用要求产生的异常和因（）或新人操作等原因造成的异常。
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考题 客户权益遭受侵害包括（）A、资金或账户安全未得到保障B、客户认为工商银行诱导销售理财产品，造成其资金损失C、因工商银行原因致客户产生不良征信记录D、身体遭受伤害
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考题 针对因清算时差、客户或银行操作失误等原因，未能及时进行准确账务处理，造成应入而未入客户账、应扣而未扣客户账或入账串户等情况，系统提供倒推日交易补入或补扣客户账，并实现相应的利息处理。以下不支持倒退交易的是（）。A、个人活期账户B、商务客户的定期类产品C、个人客户的零存整取D、教育储蓄类产品
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考题 客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D、以上均正确
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考题 因客户证书保管不善、挂失不及时等通过网上银行造成的资金损失由（）承担，挂失后造成的直接资金损失由（）承担。A、客户、客户B、客户、银行C、银行、银行D、银行、客户
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考题 对于因制度、流程、产品和服务等因素造成客户可能流失的情况，管户人员必须分析原因、采取措施，进行（）.A、业务阻止B、客户放弃C、客户挽留D、组合营销
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考题 属于房贷还款假日计划产品的营销对象主要有（）。A、还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户B、预期人民银行利率上升的个人客户C、经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户D、由于出差、出国等原因造成短期内不方便按时还款的客户E、为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户
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考题 无效投诉是指客户因自身的原因而造成的损失或带来的不便。
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考题 “代销业务款项”科目用于核算和反映中信银行因代销（）等产品而暂收的产品发行款项或因产品到期、赎回等应返还客户的产品本金及收益款项情况。A、理财B、基金C、保险D、信托计划
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考题 对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）A、投诉受理B、投诉分发C、投诉处理D、投诉结案
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考题 下列哪种情形属于因系统缺陷而引发的操作风险？（）A、地震致使某银行贮存的账册严重损毁B、某银行因为通信系统不稳定而发生业务中断C、某银行财务系统建设存在缺陷，未保留部分重要文件D、某银行员工李某超越授权使用客户的资金进行投资，造成客户损失
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考题 擅自操作客户电气设备造成可造成（）后果。A、触电B、重要、高危客户停电C、设备损坏、产品报废等经济损失
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考题 判断题无效投诉是指客户因自身的原因而造成的损失或带来的不便。A 对B 错
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考题 单选题对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）A 投诉受理B 投诉分发C 投诉处理D 投诉结案
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考题 多选题以下哪些属于重要空白凭证业务的声誉风险（）。A因重空被盗造成客户资金损失，导致银行面临法律诉讼B因重空被盗造成客户资金损失，导致银行面临监管处罚C因重空被盗造成客户资金损失，导致客户对银行信任度下降D因重空被盗造成客户资金损失，导致银行声誉受到严重损害
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考题 填空题生产线常发生的异常有因产品（）的尺寸、外观、功能不符合规格或不符合客户使用要求产生的异常和因（）或新人操作等原因造成的异常。
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考题 单选题下列哪种情形属于因系统缺陷而引发的操作风险?（ ）A 地震致使某银行贮存的账册严重损毁B 某银行因为通信系统不稳定而发生业务中断C 业务人员贪污或截留手续费，不进入大账核算，造成银行损失D 某银行员工李某超越授权使用客户的资金进行投资，造成客户损失
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考题 多选题针对因清算时差、客户或银行操作失误等原因，未能及时进行准确账务处理，造成应入而未入客户账、应扣而未扣客户账或入账串户等情况，系统提供倒推日交易补入或补扣客户账，并实现相应的利息处理。以下不支持倒退交易的是（）。A个人活期账户B商务客户的定期类产品C个人客户的零存整取D教育储蓄类产品
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考题 多选题属于房贷还款假日计划产品的营销对象主要有（）。A还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户B预期人民银行利率上升的个人客户C经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户D由于出差、出国等原因造成短期内不方便按时还款的客户E为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户
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考题 单选题电话银行客户因账户密码保管不善、挂失不及时等造成的资金损失由（）承担，挂失止付后造成的直接资金损失由（）承担。A 客户、客户B 客户、银行C 银行、银行D 银行、客户
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考题 单选题下列哪种情形属于因系统缺陷而引发的操作风险？（）A 地震致使某银行贮存的账册严重损毁B 某银行因为通信系统不稳定而发生业务中断C 某银行财务系统建设存在缺陷，未保留部分重要文件D 某银行员工李某超越授权使用客户的资金进行投资，造成客户损失
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考题 判断题当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。A 对B 错
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