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客户现场投诉的解决方法是（）。
- A、与客户讲道理，甚至争论
- B、听客户的原因，即判断为投诉
- C、强调客观原因和客户原因
- D、针对投诉的分析，提高服务管理
参考答案
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考题
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
考题
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）A、稳定投诉客户情绪。B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
考题
有效处理投诉的方法是（）A、接受投诉，迅速处理，绝不拖延；平息怨气；澄清问题；探讨解决方法，采取必要行动；感谢客户B、向客户表示歉意C、公司没有丧失尊严，客户也没有丧失利益D、寻找一个办法，尽可能维护公司利益
考题
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
考题
多选题营业网点客户现场投诉主要有哪些？（）A现场直接受理的客户口头投诉B网点意见簿投诉C客户来电投诉D信函投诉
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