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当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作

  • A、40分钟
  • B、60分钟
  • C、80分钟
  • D、90分钟

参考答案

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考题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）A、立即通过专用渠道告知相关工作人员B、迅速离开营业厅C、通知客户营业厅内发生突发事件D、请客户不要慌乱E、配合疏散工作
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考题 当客户排队等候时间超过（）分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的（）倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放。A、5；2B、6；2C、8；3D、10；3
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考题 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A、3B、4C、5D、6
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考题 营业厅设置（）区。A、综合服务B、综合业务C、排队等待D、客户体验
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考题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？A、平均每客户受理时长B、天气预测C、客流预测D、营业员剩余休假天数
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考题 当有联通客户来我们营业厅要求办理业务时，应（）。A、不用理会B、取笑他连常识也不懂C、告诉他这是移动营业厅，不受理联通业务D、指引他去附近的联通营业厅办理
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考题 大雪天气，营业厅应采取哪些措施（）A、营业厅门口做好防滑措施（如草垫）B、提醒进厅客户注意安全C、提醒离厅客户注意安全D、及时清扫，保持厅内整洁
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考题 客户经理编辑短信模板，需要营业厅主任审核通过。
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考题 当营业厅门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。A、2B、3C、4D、5
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考题 当营业厅等候客户超过当前开放台席的（）倍且无法再增开台席时，营业厅应立即启动“预处理”措施。A、2B、3C、4D、5
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考题 营业窗口应推行综合柜员制，当营业厅出现交费高峰期时，业务受理柜台应能办理电费交纳业务，减少客户等候时间。
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考题 以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
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考题 以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放
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考题 当客户（），营业人员应主动使用普通话与客户招呼，使用：“您好××”等用语。A、进入营业厅B、办理业务时C、走近柜台D、离开柜台
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考题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
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考题 值班经理应做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般不超过（）分钟）及时调度，增加台席进行疏忙，快速疏导客流量。A、3B、5C、10D、15
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考题 在营业厅服务中，当客户离我们多远时，应起身微笑示意并问候？（）A、1米B、1.5米C、2米D、2.5米
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考题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
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考题 营业厅涉及电子银行服务的相关岗位包括（）A、营业厅主任B、大堂经理C、理财经理D、客户经理E、柜员
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考题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
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考题 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应（）。A、无需向上级汇报，自行调整窗口B、无需调整窗口C、及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导D、以上都不是
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考题 客户排队，可不按时打开营业厅大门，进入执勤部位，协助大堂经理引导客户排序办理业务，随时观察营业厅内、外的情况，维护营业厅安全和正常秩序。
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考题 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
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考题 引导员在客户办理业务离开营业厅时应礼貌送别。
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考题 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
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考题 单选题营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人。A 3B 4C 5D 6
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考题 单选题当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作A 40分钟B 60分钟C 80分钟D 90分钟
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