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单选题
客服类岗位对数据的运用主要是，承担客服工作的专员对客户提出（）的做出响应，搜集客户的需求、建议，并在销售中分析（）等数据，为客户推荐相同价位的商品。
A

沟通、客户购买信息

B

疑问与建议、客户浏览数据

C

疑问与建议、客户购买信息

D

沟通、客户浏览数据

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考题 以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。 A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
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考题 邮政客服中心管理人员应认真分析各项运营数据,正确运用分析结果,做好客服中心的目标落实、员工培训、人员调配以及流程优化等方面的工作。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 11185客服中心电话营销通过电话与客户建立起法律关系,并在建立关系过程中,了解和发掘客户的需求并满足需求的过程。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 有效顾客响应(ECR)的主要目标是() A、降低供应链各环节的成本，提高效率B、销售额的大幅度增加C、对客户的需求做出快速反应，并快速补货D、提高顾客服务水平
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考题 以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力?() A.客户对客服代表的投诉B.客户对电信服务具有很高的期望C.客户的激动情绪D.客服代表业务能力不高
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考题 DS-CRM系统提醒服务可以正常应用的前提是（）A、客服顾问对客户的认真回访B、客服顾问对投诉建议的良好填写维护C、销售顾问对联系人等信息的良好填写维护D、客服经理的常见问题准确添加
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考题 关于客户面访环节描述错误的是（）。A、引荐客服专员客服专员邀请客户参加调研B、销售顾问无需回避客服面访环节C、客服专员引领客户到VIP区域就座D、客服专员征询客户购车全程对特约店、工作人员的感受，并给予评价
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考题 客户资源管理平台的客户开发系统使用者包括（）A、省、市、县客服及销售部门岗位人员B、省、市客服及销售部门岗位人员C、省、市、县销售部门岗位人员D、省、市销售部门岗位人员
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考题 有效顾客响应（ECR）方法的目标重点是（）A、降低供应链各环节的成本，提高效率B、对客户的需求做出快速反应，并快速补货C、大幅度增加销售额D、提高顾客服务水平
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考题 在客户价值分析的探索阶段，其方法主要是：（）A、客户拜访B、客户访谈C、数据搜集
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考题 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）A、服务顾问B、客服专员C、技术主管D、销售顾问E、服务经理
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考题 客服中心常见的交易处理，主要是指客服代表根据客户需求，在线进行交易操作。
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考题 以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）A、客户对客服代表的投诉B、客户对电信服务具有很高的期望C、客户的激动情绪D、客服代表业务能力不高
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考题 在CRM中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况、调查的数据、客服人员的建议数据和广告数据等，属于（）A、描述性数据B、交易性数据C、促销性数据D、关系性数据
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考题 秩序主管/专员/管理员核心能力-客户方面的要求是什么？（）A、以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户；B、展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难；C、主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户期望的客服方案；D、帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题；E、起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案，提升所在团队的客户服务能力；F、响应并满足公司内部客户提出的需求。
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考题 （）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。A、咨询转化率B、客单价C、平均响应的时间D、销售额占比
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考题 你正在为你的公司设计一个SQLServer2005/2008销售数据库，它能够被客户端的应用程序访问。客服人员和销售人员对数据库中的所有表格应具有插入，删除和查询的权限。另外，使用客户端程序时候，销售人员将由会把数据库中的表通过Excel导出成图解。客服人员属于Windows2000中的名字叫CSR的组。销售人员属于Windows2000中的名字叫Marketing的组。你只允许客服人员通过客户端应用程序访问数据库。你却允许销售人员通过客户端应用程序和Excel访问数据库。在数据库中没有授予任何许可权。你该怎么做呢？
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考题 中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（）的要求同客户接触。A、业务流程B、业务规范C、数据采集D、报表分析E、服务标准
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考题 客服中心可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加（）的金融服务。A、专业化B、个性化C、时尚化D、数据化
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考题 单选题（）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。A 咨询转化率B 客单价C 平均响应的时间D 销售额占比
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考题 判断题客服中心常见的交易处理，主要是指客服代表根据客户需求，在线进行交易操作。A 对B 错
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考题 判断题在客服岗位接待要求中，客户到访时5米左右微笑五指并拢举手示意，并主动礼貌询问客户的服务需求。A 对B 错
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考题 多选题一般情况下，物流企业客服人员岗位有（）。A客户接待B客户信息管理专员C客户关系管理专员D客户投诉处理专员E大客户服务专员
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考题 单选题有效顾客响应（ECR）方法的目标重点是（）A 降低供应链各环节的成本，提高效率B 对客户的需求做出快速反应，并快速补货C 大幅度增加销售额D 提高顾客服务水平
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考题 单选题以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）A 客户对客服代表的投诉B 客户对电信服务具有很高的期望C 客户的激动情绪D 客服代表业务能力不高
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考题 判断题热情友好的客服代表，客服代表有着很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好的运用客户服务的技巧。A 对B 错
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考题 单选题在CRM中，体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，如用户产品使用情况、调查的数据、客服人员的建议数据和广告数据等，属于（）A 描述性数据B 交易性数据C 促销性数据D 关系性数据
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