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多选题
（ ）是旅行社在接待总结阶段的主要管理手段。
A
委派适当的接待人员
B
建立请示汇报制度
C
建立接待总结制度
D
处理旅游者的表扬和投诉
E
建立接待现场抽查与监督制度
参考答案
参考解析
解析：
总结阶段管理的目的是通过对经验教训的总结达到提高接待人员的思想认识水平和业务工作能力，从而实现旅行社接待服务质量和总体接待水平的提升。其主要管理手段包括：①建立接待总结制度；②处理旅游者的表扬和投诉。A项是接待准备阶段的重要环节；BE两项是接待阶段的主要管理手段。
总结阶段管理的目的是通过对经验教训的总结达到提高接待人员的思想认识水平和业务工作能力，从而实现旅行社接待服务质量和总体接待水平的提升。其主要管理手段包括：①建立接待总结制度；②处理旅游者的表扬和投诉。A项是接待准备阶段的重要环节；BE两项是接待阶段的主要管理手段。
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