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单选题
车站员工处理乘客事务过程中，服务标准用语应遵循（）原则。
A
态度友善
B
据理力争
C
推诿行为
D
语气温和
参考答案
参考解析
解析：
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考题
车站办理乘客事务时由客服员填写《乘客事务处理单》，乘客事务分为“设备事务”、“乘客事务”和“其他事务”三类，应分区填写，“乘客事务”事件类型中（）、（）、（）、（），由客服员根据发生事件在相应事件栏中勾选。
考题
核对《乘客事务处理凭条》时，根据乘客事务发生当天的（）核对编号、“事项”、“申请退款金额”、“办理线路”、“办理车站”是否正确。A、《车站非即时退款申请表》B、《特殊情况车票即时退款记录表》C、《客服员结算单》D、《车站票卡售存统计表》E、《乘客事务处理单》
考题
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。A、女士B、靓女C、伢子D、妹陀
考题
处理乘客事务的方法正确的有（）A、在处理乘客事务时必须保持耐心、冷静、有礼貌B、尽量把同乘客的争执、纠纷等安排在远离公众的场所处理C、当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立报修D、运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置“暂停服务”，并摆放“暂停服务”牌
考题
乘客事务处理工作要求有（）A、恪守职责，维护公司利益与品牌形象。B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。C、换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。D、现场人员处理不了的事务，应及时上报。
考题
多选题乘客事务处理工作要求有（）A恪守职责，维护公司利益与品牌形象。B员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。C换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。D现场人员处理不了的事务，应及时上报。
考题
单选题《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、（）、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。A
女士B
靓女C
伢子D
妹陀
考题
问答题乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？
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