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多选题
中国银行相关人员在接到客户遭遇网银欺诈投诉后应如何处置（）
A
安抚客户情绪，并引导客户报案
B
详细记录案情
C
对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付
D
向客户通报我行内部处置进度以及可疑收款账户余额等信息。
参考答案
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解析：
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考题
保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案
考题
报送可疑交易报告后，各机构应根据人行的相关规定采取相应的后续风险控制措施，包括对可疑交易所涉客户（）A、提升客户风险等级B、限制客户交易C、向相关侦查机关报案D、向相关金融监管部门报告
考题
客户错将资金转到收款人账户上，应如何处理（）A、由客户与收款人自行协商解决B、通过司法途径解决C、以该收款人不当得利为由提起诉讼D、申请保全、诉前保全收款人账户资金E、如涉及收款人诈骗客户资金的，客户可向公安机关申请冻结收款人账户资金
考题
针对欺诈涉及的他行收款账户，以下做法正确的是（）。A、积极联系开户行，尽可能通过各种方式冻结账户B、联系本地公安机关，尽早出具法律公文C、向本级或上级保卫部门尽快通报。D、对客户表示没有办法处理，只能由客户向警方报案，并由警方处置
考题
针对网银欺诈涉及的他行收款账户，以下做法正确的是（）A、积极联系开户行，尽可能通过各种方式冻结账户B、联系本地公安机关，尽早出具法律公文C、向本级或上级保卫部门尽快通报。D、对客户表示没有办法处理，只能由客户向警方报案，并由警方处置
考题
多选题中国银行相关人员在接到客户遭遇网银欺诈投诉后应如何处置（）A安抚客户情绪，并引导客户报案B详细记录案情C对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付D向客户通报我行内部处置进度以及可疑收款账户余额等信息。
考题
判断题投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。A
对B
错
考题
单选题在大额和可疑报告过程中，负有保密责任的人员主要包括负责大额和可疑报告的反洗钱监测岗人员、重点可疑交易报告认定小组成员等获知（）的相关工作人员。A
客户账户信息B
客户身份信息C
产品信息D
大额和可疑信息的相关工作人员
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A
自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节B
安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节D
安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
考题
多选题针对欺诈涉及的他行收款账户，以下做法正确的是（）。A积极联系开户行，尽可能通过各种方式冻结账户B联系本地公安机关，尽早出具法律公文C向本级或上级保卫部门尽快通报。D对客户表示没有办法处理，只能由客户向警方报案，并由警方处置
考题
多选题针对网银欺诈涉及的他行收款账户，以下做法正确的是（）A积极联系开户行，尽可能通过各种方式冻结账户B联系本地公安机关，尽早出具法律公文C向本级或上级保卫部门尽快通报。D对客户表示没有办法处理，只能由客户向警方报案，并由警方处置
考题
单选题关于冻结"不法分子"账户的描述中，哪项是错误的（）A
银行可根据具体情况选择是否冻结客户账户B
银行可善意提醒客户立即报警尽快取得侦查机构的帮助，通过司法途径挽回损失C
银行人员出于对客户资金安全的考虑，可以对客户要求冻结的账户进行特别留意，待可疑账户本人来行办理业务时，与相关执法部门及该受害客户取得联系，由执法部门处理该问题D
银行在收到来自法院、公安等有权机构的正式冻结司法文书后，可以冻结相关人员的账户
考题
多选题我*行相关人员在接到客户网银欺诈投诉后应如何处置（）A安抚客户情绪，并引导客户报案B详细记录案情C对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付D向客户通报我*行内部处置进度以及可疑收款账户余额等信息
考题
多选题客户错将资金转到收款人账户上，应如何处理（）A由客户与收款人自行协商解决B通过司法途径解决C以该收款人不当得利为由提起诉讼D申请保全、诉前保全收款人账户资金E如涉及收款人诈骗客户资金的，客户可向公安机关申请冻结收款人账户资金
考题
多选题下列关于客户应急控制申请受理的表述，正确的有（）。A我行客户可向任一农行营业网点和客服中心申请借记卡账户应急控制。B客户向网点申请借记卡账户应急控制时，由网点主任、运营主管或指定的员工受理，负责做好安抚客户、账户应急处置、指导客户报案、风险事件上报等工作。C客户拨打95599客服电话申请借记卡账户应急控制时，由客服代表受理，负责做好客户安抚、账户应急控制、指导客户报案等工作。D我行客户是指在我行开立过账户，通过CIF系统可查询到客户身份证号码、姓名等信息的应急控制申请人。
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