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单选题
用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合,这反映了服务质量的(  )。
A

主观性

B

过程性

C

变动性

D

整体性


参考答案

参考解析
解析:
服务质量的特点体现在:①服务质量的主观性;②服务质量的过程性;③服务质量的变动性;④服务质量的整体性。其中,服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的,必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量,是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。
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考题 在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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考题 用户对服务质量的评价,更多地依据其期望和感知来做判断,这体现了服务质量的( )特点。A.过程性 B.主观性 C.变动性 D.整体性

考题 服务质量的特点主要体现在()。A:服务质量的主观性 B:服务质量的过程性 C:服务质量的感知性 D:服务质量的变动性 E:服务质量的整体性

考题 服务质量的特点主要体现在( )。A.服务质量的主观性 B.服务质量的过程性 C.服务质量的感知性 D.服务质量的变动性 E.服务质量的整体性

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考题 只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,他才会感到满意。

考题 感知服务质量的基本内容有()A、技术质量B、过程质量C、预期服务质量D、感知服务质量

考题 关于客户感知服务质量的认识,正确的有()A、客户感知服务质量是客户感知的质量,具有极强的主观性,也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层,即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

考题 顾客感知服务质量具有极强的主观性和()。

考题 有关服务质量的特性()是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量E、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业,不是客户

考题 下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是()。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

考题 单选题服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价,( )是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A 热线接通率B 用户投诉处理及时率C 用户投诉处理平均时间D 话务代表解决问题的能力

考题 单选题在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。A 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

考题 单选题下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是()。A 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B 顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C 顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

考题 单选题通信服务质量强调的是用户感知的服务质量,不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量,还取决于(  )。A 用户对服务的期望B 通信业的外部环境C 通信业的法律规定D 用户的消费水平

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考题 单选题在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。A 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量