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多选题
首问责任制中关于申告投诉的处理方法，正确的是（）
A
首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解
B
遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意
C
由于客观原因不能当场答复的，首问责任人应告知相关承办人员办理
D
不属于本岗位职责范围内的问题时，可记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员
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考题
对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括()
A.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B.首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D.故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次
考题
下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A、客户投诉档案应当至少保存20年
B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度
考题
下列关于装移投诉的判定规则说法正确的是：（）。A、分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认的视为投诉B、分公司在接到催装单后未及时组织安装、安抚客户造成用户再次申告的转为投诉C、装移机施工前未与用户预约的，视为投诉
考题
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。A、受理B、转客服中心C、处理
考题
各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（）手段。A、通报B、监督C、考核D、处罚
考题
一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时一点故障申告处理和投诉服务，客户可申告或投诉的途径有（）。A、10000B、8008281000C、118114D、11808
考题
《收费服务标准化手册》中对“投诉处理”规定如下：客户投诉实行“首问责任制”，各公司应在收费站广场（车道）、巡查车、清障车等公布客户投诉电话号码。一般投诉应在（）个工作日内予以处理并答复；重大性质的投诉在经过调查核实后及时将处理意见反馈投诉人，最长时间不得超过（）个工作日。A、五、七B、三、七C、五、十五D、三、十五
考题
申告处理原则，下列说法正确的是：（）A、用户申告实行分等级处理原则，按客户重要程度、申告对业务的影响程度进行分级管理，应优先处理高等级的申告B、各级维护部门应设立统一接口接受本级客服和市场部门转来的投诉，并实行一站负责制C、各级维护部门应制定规范的用户申告处理流程，并根据客服部门要求建立差异化服务标准D、各级维护部门应对用户申告处理情况进行定期分析，及时总结经验，不断提高客户服务水平
考题
对于政企客户的投诉申告首次回应时限要求包括（）A、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排B、首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排C、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次D、故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次
考题
以下关于投诉的说法正确的有（）A、投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报B、首问责任制是处理投诉的基本要求之一C、投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈D、投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式
考题
单选题各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（）手段。A
通报B
监督C
考核D
处罚
考题
问答题请说明112国标中规定什么是有理由申告？什么是无理由申告？对无理由申告系统如何处理？
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