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多选题
女宾客房内的不速之客 盛夏的某个晚上,B市某五星级饭店大堂经理接到2208房间客人的投诉,说房间淋浴下水不畅,房间内快水漫金山了,请速派人员来修理。当天当班的是维修工小李。由于临近下班时间,且其当晚下班后又有急事,小李便匆忙的带着工具包去房间查看情况。到达楼层后,正在忙着打扫退房的服务员与小李一同走到2208房间门口,按了一下门铃,里面没有动静;他们又按了一下门铃,同时报称“客房维修”,里面还是没有动静,于是客房服务员掏出钥匙,打开房门直接走进了房内。“啊......”,房内突然传出一声女性惊恐的尖叫,一位穿着睡衣,刚从床上起来准备开门的妇女愤怒地说“你们为什么不敲门就闯进了我的房间?”,受到惊吓的客人将此事进行了投诉。请问客房服务员和小李违反了饭店的哪个操作程序,他们应该怎样做?()
A

维修程序

B

开门程序

C

进入客房应敲门三次,每次保持3~5秒的停顿时间

D

每次停顿时报称“客房维修”

E

如果房内仍无动静,服务员可用钥匙开门。当房门开到20~30公分时,稍做停顿,再次报“客房维修”,以便让客人听到声音,在确保房内无人后才进入房内


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考题 单选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。A 拒绝客人的要求B 同意客人的要求C 婉转告诉客人需额外收费D 报告上级处理E 不同意客人的要求,向客人解释饭店客用物品配置量的规定

考题 单选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是()。A 饭店产品的价与值不相符B 顾客特别挑剔C 顾客的无事生非D 饭店与客人存在沟通障碍E 饭店房价高于竞争对手

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考题 问答题某饭店客房卫生清扫员小王,推着房务工作车来到215号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。客人为什么要投诉?

考题 单选题旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂,要求更换房间。地陪的正确做法是(  )。A 这是饭店的问题,让客人自行找饭店解决B 说服客人,明天就要走了,将就一个晚上C 报告旅行社,请领导解决D 房间不达标准,导游出面请饭店予以换房

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考题 多选题查看某个房间内是否有入住客人,可在()、()和()功能中实现。A退换房/修改B房间管理C住店D查询