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单选题
一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。
A

拒绝客人的要求

B

同意客人的要求

C

婉转告诉客人需额外收费

D

报告上级处理

E

不同意客人的要求,向客人解释饭店客用物品配置量的规定


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考题 某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?

考题 商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时,应立即通知(),由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理

考题 饭店处理客人投诉一般由()负责.A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员

考题 顾客投诉处理 一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉,饭店处理的原则包括()。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的,员工总是错的D、如果客人是错的,也要把对让给客人E、如果客人是错的,不能把对让给客人

考题 某饭店客房卫生清扫员小王,推着房务工作车来到215号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。服务员进房清扫有什么规定?

考题 某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 客人为什么要投诉?

考题 住在某饭店906房间的单小姐趁开会自由活动时间游览了一天,当她晚上回房间休息时,突然发现早上放在床上的睡衣不翼而飞,而单小姐第二天一早就要退房返家,她便怒气冲冲地找到大堂副理,质问道:在四星级饭店中为什么会有这类事情发生?大堂副理在向单小姐道歉后表示:我们肯定会给你一个交代。经大堂副理多方查找,终于在洗衣房洗净的床单中找到了睡衣,洗衣房服务员立即将睡衣烘干烫平,送还给客人,终于平息了单小姐怒气。 阅读案例后回答下列问题:请问为什么会发生单小姐睡衣不翼而飞? 

考题 客房整理服务礼仪,以下说法错误的是()。A、整理房间时,如果客人还在房内,要询问客人现在是否能够整理房间B、在清理房间时如果客人从外面回来,服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间,询问客人是否稍后再整理,如可继续整理,要尽快C、客房服务员在整理房间时,发现房内有大量现金,服务员可将现金转交领班。

考题 一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。A、拒绝客人的要求B、同意客人的要求C、婉转告诉客人需额外收费D、报告上级处理E、不同意客人的要求,向客人解释饭店客用物品配置量的规定

考题 某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 服务员进房清扫有什么规定?

考题 外宿房(Sleep out简写S/O)指住客在外过夜而未回该房间住宿,前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部,大堂副理应双锁该客房,并记录,客人返回时,大堂副理再为客人开启房门。

考题 住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称()。A、勿打扰房B、住客房C、失效房D、外出房

考题 多选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 对待客人投诉,饭店处理的原则是()。A客人总是对的B员工总是错的C客人总是对的,员工总是错的D如果客人是错的,也要把对让给客人E如果客人是错的,不能把对让给客人

考题 多选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 对没有挂出“请勿打扰”牌的客房,员工的正确服务程序是()。A客人不在客房时,员工可进入客房清洁整理B客人如在客房时,必须征得客人同意才可打扫客房C客人如在客房,员工当日可不必打扫该间住客房D员工在整理房间时如客人回房,员工应停止打扫,并立即退房E员工在整理房间时如客人回房,员工应继续打扫客房

考题 单选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是()。A 饭店产品的价与值不相符B 顾客特别挑剔C 顾客的无事生非D 饭店与客人存在沟通障碍E 饭店房价高于竞争对手

考题 问答题住在某饭店906房间的单小姐趁开会自由活动时间游览了一天,当她晚上回房间休息时,突然发现早上放在床上的睡衣不翼而飞,而单小姐第二天一早就要退房返家,她便怒气冲冲地找到大堂副理,质问道:在四星级饭店中为什么会有这类事情发生?大堂副理在向单小姐道歉后表示:我们肯定会给你一个交代。经大堂副理多方查找,终于在洗衣房洗净的床单中找到了睡衣,洗衣房服务员立即将睡衣烘干烫平,送还给客人,终于平息了单小姐怒气。 阅读案例后回答下列问题:服务员清扫员清扫客房时,应如何撤换床?

考题 问答题在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况?

考题 问答题某饭店客房卫生清扫员小王,推着房务工作车来到215号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。服务员进房清扫有什么规定?

考题 单选题一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题: 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是()。A 提出补救措施B 记录投诉要点C 诚恳听取意见D 及时解决问题E 做好善后工作

考题 问答题某饭店客房卫生清扫员小王,推着房务工作车来到215号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。客人为什么要投诉?

考题 问答题在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。酒店为何要实行超额预订?

考题 多选题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房,员工的正确服务程序是()。A客人不在客房时,员工可进入客房清洁整理B客人如在客房时,必须征得客人同意才可打扫客房C客人如在客房,员工当日可不必打扫该间住客房D员工在整理房间时如客人回房,员工应停止打扫,并立即退房E员工在整理房间时如客人回房,员工应继续打扫客房

考题 多选题客房没有打扫 一天上午,饭店公关经理带着旅行社订房人员参观客房,她从总台领了房卡后便带着客人进入了客房参观,发放房卡的总台服务员是一名新来的员工,没有将参观客房这一情况通知客房部。参观完毕后公关经理直接将房卡还给了总台。中午,总台将这间房分给了饭店的自来客,客人进入房间后,发现房间有明显翻动过的痕迹,认为是一间没有打扫好的房间,大为恼火,随即向饭店大堂副理投诉。本案例中反映了哪个部门的员工工作上的失误?她应该怎样做才能避免类似的事情发生?()A公关部经理B客房服务员C总台服务员D将房卡发放给公关部经理后立即通知房务中心“有人参观客房”E参观结束后公关部经理还回房卡时立即通知房务中心“参观完毕”

考题 问答题在旅游旺季,各饭店客房出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合,已将大部分客人安排妥当,只有一间房号为2305的客房,显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人李先生已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。  大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他饭店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失?

考题 问答题某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?

考题 判断题外宿房(Sleep out简写S/O)指住客在外过夜而未回该房间住宿,前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部,大堂副理应双锁该客房,并记录,客人返回时,大堂副理再为客人开启房门。A 对B 错

考题 多选题在制定饭店客房清洁整理标准时应该考虑的因素有(  )。A进房次数B布置规格C整洁状况D客房数量E房间间距