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单选题
某商业银行客户服务中心平均每小时接到6个电话，度量该中心5小时内接到38个电话的概率时适用的概率分布是（  ）。
A

泊松分布

B

均匀分布

C

二项分布

D

正态分布

参考答案

参考解析
解析：
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考题 请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。
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考题 如果某商业银行有100个客户评级为B级，违约概率是2%，当年有5个该级别客户违约，那么：（ ）A．当年B级客户的违约概率是5%B．当年B级客户的违约频率是5%C．当年B级客户的违约概率和违约频率都是5%D．当年B级客户的违约频率是2%
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考题 商业银行应当在接到征信服务中心的核查通知的5个工作日内向征信服务中心作出核查情况的书面答复。（ ）
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考题 电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应询问以下的情况：（）A报修人姓名B联系电话C报修故障地点和相近的路名（地名）D停电的范围
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考题 客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。A对B错
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考题 接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？
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考题 中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。A、详细记录来话时间B、详细记录来话内容C、详细记录客户联系方式D、明确答复时间E、填写疑难反馈单
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考题 外部客户反馈的质量信息，客户服务中心须在接到信息后（）小时内进行反馈。A、12；B、24；C、36；D、48。
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考题 销售顾问在接待客户时，忽然接到其他客户的电话，立即拿起手机接听电话。
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考题 前台客服接到来自客户服务中心工单或客户电话、来访后，须在（）分钟内将工单分派到指定受理人。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟
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考题 电话银行中心是客户服务中心未来发展的必然趋势。
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考题 客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。A、其他座席B、专家座席C、组长D、后台人员
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考题 电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应如何办理？
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考题 客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。
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考题 接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户（），礼貌地请客户稍候，请示（）。
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考题 接到客户咨询类电话时，工作人员要（）、确认并（）客户咨询的内容。
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考题 在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。（）
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考题 某企业销售人员接到客户的订货咨询电话，请描述他即将开展的业务处理内容。
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考题 接到客户咨询类电话时，工作人员不能随意（）客户讲话，不做其他无关的（）。
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考题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
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考题 展厅内接到新意向客户电话或送别来访客户后，要在一小时内，给客户手机发送短信。
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考题 本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。
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考题 供电职工在电话服务中，接到客户报修时，应如何处理？
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考题 单选题前台客服接到来自客户服务中心工单或客户电话、来访后，须在（）分钟内将工单分派到指定受理人。A 5分钟B 10分钟C 15分钟D 20分钟
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考题 判断题某晚值班工程师接到客户求助电话，值班人员不熟悉该产品，耐心告知“我不熟悉该产品，请您找XXX，他的电话是XXXX”。（）A 对B 错
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考题 问答题某电话交换台的呼叫强度服从平均每分钟4次的泊松分布，最多有6条线同时通话，每次通话时间服从平均0.5分钟的负指数分布。呼叫不通时，呼叫自动消失。试求：  （1）系统空闲的概率； （2）呼叫不通的概率； （3）平均通话线路数。
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考题 单选题客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。A 其他座席B 专家座席C 组长D 后台人员
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