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多选题
根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。
A
客户意见建议管理及分析
B
客户满意度调查
C
目标客户群体访谈
D
售后调查
E
神秘人监测、即时服务反馈机制
参考答案
参考解析
解析：
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考题
寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是( )。A.客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务B.目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准C.客户服务过程中要注意对客户信息的保密D.衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
考题
可行性研究阶段早期介入的内容包括( )。A．根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式B．就物业的结构布局、功能方面提出改进建议C．根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准D．配合设备安装，确保安装质量E．提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见
考题
网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，除了解客户经理对所管辖客户营销情况外，还应及时掌握（）。A、客户经理是否了解客户和工商银行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等B、客户的稳定状态C、客户的结算服务及产品的售后服务D、分析客户现实价值
考题
客户服务中心以客户服务情况通报的形式，（）通报受理的客户投诉及建议情况、相关业务部门及分支机构处理情况、客户回访结果及服务改进情况等，督促相关业务部门及分支机构改善服务，提高服务质量。A、每月B、每周C、每日D、每年
考题
客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，通过采取以下哪两项差异化的策略，提供差异化的服务，保证服务质量的不断提升？（）A、客户关系策略B、市场营销策略C、广告宣传策略D、客户服务策略E、售后服务策略
考题
客户服务组织结构设计步骤包括（）A、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构B、对客户服务部的工作岗位进行设计C、对客户服务管理层次及管理幅度的设计D、规定客户服务部领导的职位E、规定客户服务岗位薪酬
考题
根据现有客户规模、客户结构和客户服务情况，工商银行对服务质量的软性测量及管理手段主要包括：（）。A、客户意见建议管理及分析B、客户满意度调查C、目标客户群体访谈D、售后调查E、神秘人监测、即时服务反馈机制
考题
客户经理在借助《企业客户信息表》进行客户需求调查时，主要包括客户哪几个方面的信息（）A、了解客户的基本信息B、收集企业业务和规模的信息C、收集公司费用支付和账户管理的信息D、询问客户银行信息和现有邮储产品
考题
客户服务中心运营管理岗的主要职责为（）。A、根据来电量预测进行人员排班、统计分析客户服务相关数据B、审核客户意工单信息是否准确、完整，督促疑难工单的处理C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告D、负责班组人员的现场管理，检查监督员工岗位职责执行情况
考题
现金管理系统对分行团队的作用包括：（）；提升客户服务体验，通过对企业客户提现金管理服务，作为企业的业务顾问，提升客户服务体验；结算存款沉淀，通过资金归集获得客户相对稳定的结算存款沉淀；丰富营销手段，丰富了除投融资外的客户营销手段；辅助风险管理，对客户现金流信息的掌握，有助于对客风险管理，尤其针对授信客户。A、增加客户粘度，针对性地为客户提供现金管理服务B、增加客户粘度，选择性地为客户提供现金管理服务C、稳定客户关系，为客户提供固定框架的现金管理服务
考题
多选题网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，除了解客户经理对所管辖客户营销情况外，还应及时掌握（）。A客户经理是否了解客户和工商银行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等B客户的稳定状态C客户的结算服务及产品的售后服务D分析客户现实价值
考题
单选题客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。A
客户对服务的需求B
客户对服务的欲望C
客户对服务的购买力D
客户对服务的期望
考题
单选题客户服务中心运营管理岗的主要职责为（）。A
根据来电量预测进行人员排班、统计分析客户服务相关数据B
审核客户意工单信息是否准确、完整，督促疑难工单的处理C
对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告D
负责班组人员的现场管理，检查监督员工岗位职责执行情况
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