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填空题
牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要（）、（）、（），切忌敷衍了事。
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考题
按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉
考题
提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）A、重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；B、表示能为他解决问题是你的荣幸；C、告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；D、给客户不相关的好处；E、不管客户提出什么要求，先承诺下来；
考题
答复全国人大代表可以采取的形式是（）。A、以《落实全国人大代表意见和建议专用函》书面答复B、根据案件情况和代表要求电话答复C、最高人民检察院领导、有关内设机构负责人走访代表当面答复D、省人民检察院检察长走访代表当面答复
考题
对客户服务时应该做到（）。A、对客户的询问百般推诿B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺C、对客户提出的投诉建议足够的重视D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告
考题
咨询建议处理的关键控制因素：（）。A、有完备的答客问方案。B、涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）。C、在规定时间内给顾客明确答复。D、顾客提出建议要致谢，顾客建议采纳后要及时回复。
考题
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；B、提出暂时建议并说明建议的好处；C、注意建议的措词要直截了当；D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
考题
关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户
考题
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。A、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题B、建议—营业业务—业扩报装C、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题D、建议—营业业务—用电变更
考题
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。A、投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题B、建议—营业业务—业扩报装C、意见—供电业务—业务变更—环节处理问题D、建议—营业业务—用电变更
考题
单选题关于业务受理描述不正确的是（）。A
受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式B
受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告C
受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动D
问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题
考题
多选题下面关于首问负责制说法正确的是（）。A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。B多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。
考题
单选题《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）A
对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释B
对客户的批评要认真对待C
对客户提出合理意见和建议要虚心接受D
以上答案均正确
考题
单选题对客户服务时应该做到（）。A
对客户的询问百般推诿B
对超过本职范围的问题随意答复或承诺C
对客户提出的投诉建议足够的重视D
对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告
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