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职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
参考答案
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考题
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（ ）。
A．不了解顾客的期望造成的差距
B．服务沟通的差距
C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D．未按服务标准提供服务
考题
个人的沟通障碍由（ ）原因造成。
A. 个性因素所引起的障碍
B. 信息传递不及时或不适时和知识经验的局限
C. 对信息的态度不同所造成的障碍
D. 知识、经验水平的差距所导致的障碍
E. 沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍
考题
服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）A、产品的差距B、管理者认识的差距C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距
考题
在听众与沟通者的观点差距与态度改变的关系中，正确的是（）.A、差距越大，态度改变的程度也越大B、差距越大，态度改变的程度越小C、中等程度的差距可以产生最大的态度改变D、听众与沟通者的观点差距对态度改变没有影响
考题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
考题
单选题期望员工从事哪个职位的工作，员工实际的工作表现与这个职位的工作标准的差距何在，以及这种差距会造成什么样的后果和损失，这种分析为（）A
组织分析B
任务分析C
个人分析D
目标分析
考题
多选题造成个人沟通障碍的原因有（）。A个性因素所引起的障碍B信息传递不及时或不适时和知识、经验的局限C对信息的态度不同所造成的障碍D知识、经验水平的差距所导致的障碍E沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍
考题
单选题在听众与沟通者的观点差距与态度改变的关系中，正确的是（）.A
差距越大，态度改变的程度也越大B
差距越大，态度改变的程度越小C
中等程度的差距可以产生最大的态度改变D
听众与沟通者的观点差距对态度改变没有影响
考题
单选题服务质量差距模型的核心是（ ）。A
服务传递差距B
质量感知差距C
市场沟通差距D
感知服务差距
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