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单选题
按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是（）
A
以客户全身为注视点
B
以客户的整个面部为注视区域
C
以客户的双眼为注视点
D
以客户的双手为注视点
参考答案
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考题
按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对‘文明服务用语’的语言选择规范描述不正确的是（）A、服务人员与客户交流，首句需用普通话B、根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言C、若是外宾，应使用简单的英语D、语速适中，每分钟应保持在150个字左右
考题
按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对‘行进指引’的规范描述不正确的是（）A、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身B、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧C、若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调
考题
按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对出入房间的要求描述正确的是（）A、进房间前要先敲门，得到允许后再入内B、敲门时，每隔3—5秒种敲l下C、出房间时应面向客户，道别后，转身离开D、为确保房门关闭，可用力关门
考题
按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是（）A、递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部B、在递送物品时，以双手递物为最佳C、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好D、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
考题
按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"鞠躬"的规范描述正确的有（）A、与客户交错而过时，30度鞠躬礼B、在柜台内迎接客户时、指引客户填单时、向客户递送单据时、解答客户疑问时，可保持15度欠身C、接送客户时，行15度鞠躬礼D、初次见面或感谢客户时，行45度鞠躬礼E、向客户真诚致歉时，行90度鞠躬礼
考题
按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是（）A、对聋哑客户应提供基本的哑语服务B、为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道C、优先为其办理业务D、要求在监护人的陪同下办理业务
考题
按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是（）A、以客户全身为注视点B、以客户的整个面部为注视区域C、以客户的双眼为注视点D、以客户的双手为注视点
考题
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对拨打电话的要求描述不正确的是（）A、选择恰当的时间打电话，尽量在受话人休息、用餐的时间与之沟通B、用标准的礼貌头衔来称呼对方C、讲话要言简意赅，尽快切入主题D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
考题
标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（）A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D、在递接物品时，应注视客户的手部。E、注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"行进指引"的规范描述不正确的是（）A
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身B
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧C
若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置D
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对出入房间的要求描述正确的是（）A
进房间前要先敲门，得到允许后再入内B
敲门时，每隔3—5秒种敲l下C
出房间时应面向客户，道别后，转身离开D
为确保房门关闭，可用力关门
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的"手部"要求描述不正确的是（）A
保持手部的清洁B
养成勤洗手的良好习惯C
养成勤剪指甲的良好习惯D
要求指甲不得长于1cm
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"礼让"的规范描述不正确的是（）A
员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧B
员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意C
员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意D
员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对"上下楼梯"时的要求描述不正确的是（）A
引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后B
上下楼梯时要靠右行C
脚步轻放，速度均匀D
若遇来人，应主动靠右侧让
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是（）A
递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部B
在递送物品时，以双手递物为最佳C
递给客户的物品，以直接交到客户手中为好D
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对拨打电话的要求描述不正确的是（）A
选择恰当的时间打电话，尽量在受话人休息、用餐的时间与之沟通B
用标准的礼貌头衔来称呼对方C
讲话要言简意赅，尽快切入主题D
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是（）A
须向客户解释换人接电话的原因B
须告知客户转给何人C
须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员D
须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员
考题
单选题关于表情神态，表述不准确的是（）。A
表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。B
神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。D
与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对"文明服务用语"的语言选择规范描述不正确的是（）A
服务人员与客户交流，首句需用普通话B
根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言C
若是外宾，应使用简单的英语D
语速适中，每分钟应保持在150个字左右
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的"手部"要求描述正确的是（）A
保持手部的清洁B
指甲不得长于1cmC
不可涂指甲油D
不可抹护肤品
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