问答题

ebay目前的中国市场份额已经远远落后于本土竞争对手淘宝网，很多分析人士认为，ebay在中国市场受阻主要由于淘宝网的免费服务，但中国市场研究集团的调查研究支出，事实并非如此。中国市场研究集团调查了14岁到18岁、以及18岁到25岁两个年龄段的消费者，其中57%曾在上个月使用过eBay或淘宝网。调查结果显示，在18岁到25岁年龄段的消费者中，只有不足10%的人愿意使用电子商务。而在14岁到18岁的消费者中，这一比例要高得多。当然，更为重要的发现是，有近80%的被调查者倾向于使用淘宝网，遥遥领先于eBay。很多分析人士认为，eBay之所以兵败中国市场，主要因为淘宝网推出了免费服务，而eBay仍然收取一定的费用。但肖恩通过调查发现，免费服务并不是中国消费者放弃eBay、转而选择淘宝网的最主要原因。在消费者给出的原因中，服务收费与否甚至没有进入前五位。事实上，如果中国消费者认为自己可以从服务中获益，他们愿意为此支付费用。eBay最令中国消费者诟病的一点，是该公司对买家和卖家漠不关心。消费者表示，当他们在交易中遇到麻烦时，甚至无法通过电话向eBay求助，因为eBay并没有提供这样一个电话号码。易趣网被eBay收购之前，买家和卖家还可以通过电话与该公司客户服务人员沟通。但收购交易完成之后，eBay将其美国运营模式引入了中国，撤销了为买家和卖家提供的电话，希望他们通过电子邮件提问，或者加入在线讨论组不幸的是，中国消费者并不认可eBay的新模式。他们认为这是缺乏客户服务的表现，而不是提问或交友的有效途径。一些消费者表示，“如果我们购买和销售产品时需要支付费用，那么服务商至少应该提供一个电话号码，供我们遇到问题时求助。”另一方面，中国消费者更倾向于使用淘宝网的支付宝，而不是eBay的付费系统，他们认为支付宝更加安全和方便。请就案例分析，同为经营电子商务的两家公司，他们的成败关键在于什么？ebay要想转败为胜，其关键是什么？