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“重大事故回溯”回溯范围涉及到的内容有：（）。
- A、通报的重大事故
- B、内/外部满意度调查得分较低的情况
- C、客户及相关部门投诉
- D、工程或技术支持中出现的典型事件
参考答案
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考题
出现（）情况的，为公司特别重大服务事件。A、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件B、客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件C、客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件D、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件
考题
以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位B、客户投诉数据、资料不准确、不完整C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善
考题
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重要投诉（）。A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件C、客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件
考题
符合下列情形之一的投诉，界定为特殊投诉（）A、电力监管机构转办的集体投诉事件B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、中央或全国性媒体关注或介入的投诉事件D、重要客户停电投诉事件
考题
根据《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》，五级质量事件中的服务质量事件指客户服务质量原因造成下列情况之一者（）A、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件D、地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
考题
出现（）情况的，为三级预警。A、可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件B、可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件C、客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件D、客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件
考题
根据《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》，六级质量事件中的服务质量事件指客户服务质量原因造成下列情况之一者（）A、涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、客户对供电服务集体投诉事件D、被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件
考题
客户服务中心以客户服务情况通报的形式，（）通报受理的客户投诉及建议情况、相关业务部门及分支机构处理情况、客户回访结果及服务改进情况等，督促相关业务部门及分支机构改善服务，提高服务质量。A、每月B、每周C、每日D、每年
考题
下列关于前瞻记忆和回溯记忆描述不正确的是（）。A、前瞻记忆是指对于未来要执行的行为的记忆B、回溯记忆是对于过去所发生事件的记忆C、回溯记忆的顺利进行是成功的前瞻记忆的前提条件D、前瞻记忆的损伤都是由回溯记忆的损伤导致的
考题
在重大事故通报流程中规定：重大事故发生后，办事处在（）分钟内无法解决的，必须上报各产品技术支持部寻求支持；各技术支持部在（）分钟解决不了时，需上报中研接口人寻求技术支持。A、10B、30C、60D、120
考题
关于重大事故通报制度，以下说法正确的是：（）A、改造、扩容后如达不到预期目的，导致服务质量下降（不强调严重下降），一律作为事故通报。B、升级失败可以不作为事故通报。C、所有华为公司的员工在任何情况下发现重大事故或接到重大事故投诉后，按首问负责制有责任立即通报。D、对于重大问题隐瞒不报或不及时上报以及违反本制度的人员，将上报干部处给予处罚。
考题
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重大投诉（）。A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件
考题
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为特殊投诉（）。A、国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件
考题
单选题客户服务中心以客户服务情况通报的形式，（）通报受理的客户投诉及建议情况、相关业务部门及分支机构处理情况、客户回访结果及服务改进情况等，督促相关业务部门及分支机构改善服务，提高服务质量。A
每月B
每周C
每日D
每年
考题
单选题相关主管部门应建立（）排查和回溯监测机制，采取有效措施进行客户身份识别和名单监控管理。A
监控范围B
客户群体C
监控名单D
客户名单
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