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关于CPM的观点错误的是（）。

  • A、产品或服务的竞争力
  • B、潜在进入者的威胁
  • C、替代品的威胁
  • D、同一行业的公司间的竞争
  • E、技术开发与服务创新能力

参考答案

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考题 客户服务管理师应具备的道德是（）。A、遵纪守法，爱岗敬业B、诚实守信，办事公道C、文明礼貌，热爱客户D、承担责任，奉献社会
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考题 不属于售前服务（）。A、广告宣传B、社会公关服务，例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置
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考题 下面对于需求理解有误的是（）。A、个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；B、是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映C、是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、是一种生活习性
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考题 以下（）对客户服务特性理解是不正确的。A、服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。B、服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。C、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
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