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投诉表示客户对金融服务的不满，在处理投诉时，银行从业人员要懂得下列（ ）礼仪。
A.耐心倾听 B.宽容忍让
C.灵活果断 D.表示感谢
A.耐心倾听 B.宽容忍让
C.灵活果断 D.表示感谢
参考答案
参考解析
解析：投诉表示客户对服务的不满，在处理投诉时，银行从业人员要懂得以下礼仪：（1)耐心倾听；（2)宽容忍让；（3)灵活果断；（4)悉心解释；（5)请示沟通；（6)表示感谢。
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考题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平。下列银行的做法错误的是()
A、甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门B、乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训C、丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因D、丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况
考题
按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利,投诉电话可以单独设立,但不应与客户服务热线对接,以保证专线处理。( )
此题为判断题(对，错)。
考题
银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户
考题
银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有( )。A．不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉B．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受C．应当及时地将处理的进展和结果告诉客户D．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈E．不理会客户错误的投诉和建议
考题
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
考题
在妥善处理利益冲突时，下列说法正确的有（ ）。A.公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突
B.要建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时、高效地处理客户投诉
C.定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况
D.研究客户对金融创新的潜在需求和改进建议
E.不断提高金融创新的服务质量和服务水平
考题
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A、保证客户投诉处理信息的公开透明B、高度重视客户投诉管理的制度建设C、明确处理客户投诉的部门及其职责D、明确客户投诉处理的实效性要求
考题
投诉处理技巧是什么？（）A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉B、寻找不满原因，确保了解必要信息C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务D、感谢客户并争取其他推介机会
考题
银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置B、对客户错误的投诉和建议无需理会C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
考题
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A
坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议B
在银行规定的反馈时限内答复客户C
在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限D
没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
考题
多选题在妥善处理利益冲突时，下列说法正确的有（）。A公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突B要建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时、高效地处理客户投诉C定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况D研究客户对金融创新的潜在需求和改进建议E不断提高金融创新的服务质量和服务水平
考题
多选题商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)A及时高效负责的处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
考题
单选题银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。A
对客户错误的投诉和建议无须理会B
应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户C
若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置D
应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
考题
单选题银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。A
若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置B
对非因我而起的投诉无需理会C
应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户D
应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
考题
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
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