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多选题
各级投诉管理中心应及时对行政效能及纳税服务投诉情况进行()，并定期向相关部门、领导及上一级投诉管理中心提交情况报告。
A
统计
B
整理
C
归纳
D
分析
参考答案
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考题
按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况,对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。( )
此题为判断题(对，错)。
考题
下列对“110”接受群众投诉后的处置表述错误的有( )。A．各级公安机关“110”报警服务台接到群众投诉后，应当区别情况迅速进行调查、处理B．具体承办群众投诉的公安机关应当在五日内将查处情况告知投诉人，同时抄送“110”报警服务台备查C．公安机关及其工作人员对投诉内容及投诉人的情况应及时告知被投诉对象D．对上级公安机关交办的投诉，要将查处情况及时上报
考题
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
考题
以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；D、负责及时反馈处理结果。
考题
以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效D、投诉报告每个部门会签的时效；E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。
考题
各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。A、每月B、每季度C、每年D、每日
考题
根据《华润置地商业物业服务标准》要求，对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布（）等。A、紧急联系电话B、日常服务电话C、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话D、项目负责人联系方式
考题
以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
考题
按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
考题
营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
考题
多选题商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)A及时高效负责的处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
考题
填空题商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。
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