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填空题
金钥匙象征着可以为客人解决一切难题，因此它又被客人视为“万事通”或（）。

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考题 英国和德国客人在着装上比较正式，因此，秘书在商务接待中应（ ）。A．注意自己的仪表B．着正装C．选择穿着晚礼服D．与客人保持距
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考题 英国和德国客人在着装上比较正式，因此，秘书在商务接待中应( )。A. 注意自己的仪表B. 着正装C. 选择穿着晚CLND. 与客人保持距离
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考题 礼宾司的“金钥匙”常被业内外人士称为“无所不能之人”因为他们能帮住店和店外的客人解决一些较难以解决的住店及在饭店逗留期间发生的问题。()
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考题 在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。 A、同情B、尊重C、权力D、承诺
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考题 任何事情“金钥匙”都要尽力办到，而且要办好，以满足客人的各种需要。
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考题 金钥匙的服务理念不包括（）。A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求
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考题 以“着什么急”、“你问我，我问谁”之类的言语打发客人，属于（）A、不尊重客人的蔑视语B、自以为是的低俗语C、缺乏耐心的烦躁语D、刁难客人的斗气语
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考题 在许多地方有“茶敬三道”的规距，当主人为客人斟第三杯茶时意味着（）A、客人应起身告辞B、客人略微品尝则可C、可边品边谈D、可进入主题
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考题 美国式收费方式不但包括房费，而且还包括（）的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
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考题 员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。
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考题 美国式收费方式不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
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考题 金钥匙象征着可以为客人解决一切难题，因此它又被客人视为“万事通”或（）。
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考题 领队在游客进房间后，对（）应亲自巡视或电话询问房间情况，协助解决有关问题，如有无热水等。A、爱挑剔的客人B、带小孩的客人C、国内重点客人D、有要求的客人
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考题 对旅行社团队客人或会议客人可一人登记多人住宿。
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考题 在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？A、电话转接，房间无人应答B、外来访客，客人不在房间C、预订客人未到店，有朋友来访或留言D、客人刚退房离店，有朋友来访或留言
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考题 关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）。A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想B、“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工
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考题 （）是饭店赢得客人的金钥匙A、团队协作B、优质服务C、宾客至上D、创新变革
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考题 金钥匙服务理念的核心不包括（）A、用心极致B、先利己，后利人C、满意加惊喜D、想客人之所想，想客人之所未想
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考题 处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。A、挑选B、提出条件C、关心结果D、选择解决问题的方案
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考题 在服务业内万能的“金钥匙”可以帮助客人解决一切难题。
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考题 单选题金钥匙服务理念的核心不包括（）A 用心极致B 先利己，后利人C 满意加惊喜D 想客人之所想，想客人之所未想
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考题 判断题客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。A 对B 错
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考题 填空题美国式收费方式不但包括房费，而且还包括（）的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
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考题 判断题法国人喜欢核桃，认为它代表着吉利，常用于招待客人。A 对B 错
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考题 多选题尽善尽美的金钥匙服务 某年4月26日，南京金陵饭店的金钥匙宋先生打电话给广州白天鹅宾馆金钥匙孙东，说他们饭店一位已赴广州的住客误拿了另一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店金钥匙协助寻找。白天鹅宾馆的饭店金钥匙立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店的金钥匙时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，“白天鹅”的金钥匙又与香港的饭店金钥匙联系，香港饭店金钥匙接报后马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，广州的饭店金钥匙立刻向新加坡的饭店金钥匙协会主席通报了这一情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡的饭店金钥匙发来传真，告知他们已把这件几经周折的行李安全送到客人家中。至此，一个跨国界跨地区饭店金钥匙组织多点合作的故事画上了一个完美的句号。上述案例反映出“金钥匙”的哪些服务理念，请在下列选项中选择合适答案。（）A“金钥匙”组织成员之间通力合作B“金钥匙”的超凡应变能力C“金钥匙”急客人所急的服务服务理念D“金钥匙”“无所不能”E“金钥匙”广泛的知识面与交际能力
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考题 单选题以“着什么急”、“你问我，我问谁”之类的言语打发客人，属于（）A 不尊重客人的蔑视语B 自以为是的低俗语C 缺乏耐心的烦躁语D 刁难客人的斗气语
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