单选题平均每位顾客会告诉（）人这家公司存在的问题。A 6-9B 9-10C 8-9D 7-8

考题加油站在服务方面，要做到一视同仁，“一视同仁”指的是（）。A.供应的油品数量一样B.满足每位顾客的每一个要求C.对每位顾客的服务态度一样D.给每位顾客提供的服务一样

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考题公司总经理对存在问题不整改或者整改未达到要求的，总经理向公司董事会、中国证监会及相关派出机构报告。（）

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考题 S公司和T公司给职工发年终福利。S公司是按照每位职工工资的13%发放。T公司是按照每位职工工资的11%发放。所以，S公司给每位职工的平均福利多于T公司给每位职工的平均福利。以下哪项为真，最能加强上述论证？ A.S公司的职工多于T公司的职工 B.T公司的职工多于S公司的职工 C.S公司职工的最高工资与最低工资分别低于T公司职工的最高工资和最低工资 D.T公司职工的平均工资低于S公司职工的平均工资

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考题如果联营商不理解并坚持反对处理售后问题，企业会执行（）。A、同样不处理B、先行赔付制度C、叫顾客找联营商D、告诉顾客联营商不是我们的售后范围

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考题遇到顾客质疑配件的质量时如何处理：（）A、耐心告诉顾客我们的配件都是原厂品质，经过层层检测没有问题后才会给顾客使用，并承诺有180天质保B、与客户狡辩，让他指出我们配件质量差在哪里C、告知公司配件都是原装配件

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考题下列选项中，不是处理顾客产品质量投诉的正确选项的是（）。A、安抚顾客情绪B、了解顾客手机出现了哪些问题C、告知顾客要查明手机出现问题的原因必须要进行检测D、先告诉顾客售后保修

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考题领队参加或主持行前说明会，需要注意的问题是（）。①要以礼貌语言亮相②要着重强调时间③将自己的手机号码告诉游客④记下每位游客的手机号码A、①②④B、①②③C、①②③④D、①③④

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考题平均每位顾客会告诉（）人这家公司存在的问题。A、6-9B、9-10C、8-9D、7-8

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考题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话C、离开顾客，并立即处理同事的问题D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

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考题当回复顾客在线投诉时，你应该：（）A、与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.B、顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题C、在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播D、根据公司政策，照本宣科的回复

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考题如果你不能立刻解决顾客的问题，那么你与顾客的交流应该是：（）A、你以前没有处理过相关问题，你不知道该如何做B、公司会利用天工作日来解决相关问题C、有意愿并且会采取行动来帮助顺客D、你不能为顾客马上提供解决办法

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考题客户服务的目的是（）A、实现每位顾客利益的最人化B、确保客户享受服务，并且成为回头客C、确保顾客不向朋友投诉航空公司

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考题客服主管的岗位职责包括（）。A、热情接待每位客户B、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象C、责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境D、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务E、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁

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考题商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

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考题下列哪项不是顾客沟通的内容（）。A、问询产品的价格和性能B、投诉产品的质量问题C、告诉顾客属于顾客包材的使用和损耗情况D、与顾客探讨市场的变化

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考题处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处B、解决顾客抱怨等于公司自我完善C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

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考题所谓“口碑原理”主要是指（）A、多举办宣讲报告会B、四处张贴散发宣传资料C、让顾客告诉顾客D、尽力争取上级部门的表扬

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考题加油站在服务方面，要做到一视同仁，一视同仁指的是（）。A、供应的油品数量一样B、满足每位顾客的每一个要求C、对每位顾客的服务态度一样D、给每位顾客提供的服务一样记录

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考题一天，你正在上班，一个顾客来到你公司，恰巧碰到你，于是便向你反映公司的产品存在的问题。按照管理规定，这事不由你负责，你会（）A、告诉顾客自己不负责这事B、让顾客直接找领导反映问题C、让顾客找主管部门解决D、找主管部门来解决此事

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考题以下哪一个选项不属于内部营运指标（）。A、各种营销渠道的交易比率B、每位推销员潜在顾客接触次数C、每位员工的平均销售额D、每位推销员的新客户收入额

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考题面对顾客的质量投诉问题的时候，我们应如何妥善处理（）A、告诉顾客我们的产品绝对没有问题B、指出质量问题是由于其认为原因而造成的C、不用理睬，事实自然会说明一切D、请顾客到办公室协商解决

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考题单选题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）A 对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问B 告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话C 离开顾客，并立即处理同事的问题D 告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

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考题单选题当回复顾客在线投诉时，你应该：（）A 与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.B 顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题C 在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播D 根据公司政策，照本宣科的回复

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考题单选题相互性规范是指：（）A 你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式B 航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应C 每位顾客都有权获得礼貌的服务D 在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

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考题问答题一位朋友曾颇有感触的谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名贺卡工活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-maii请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡的E—maii地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及客户情绪沟通的要点。

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考题单选题一天，你正在上班，一个顾客来到你公司，恰巧碰到你，于是便向你反映公司的产品存在的问题。按照管理规定，这事不由你负责，你会（）A 告诉顾客自己不负责这事B 让顾客直接找领导反映问题C 让顾客找主管部门解决D 找主管部门来解决此事

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考题单选题客户服务的目的是（）A 实现每位顾客利益的最人化B 确保客户享受服务，并且成为回头客C 确保顾客不向朋友投诉航空公司

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考题单选题如果你不能立刻解决顾客的问题，那么你与顾客的交流应该是：（）A 你以前没有处理过相关问题，你不知道该如何做B 公司会利用天工作日来解决相关问题C 有意愿并且会采取行动来帮助顺客D 你不能为顾客马上提供解决办法

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