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多选题
在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。
A
细致
B
主动
C
周到
D
热情
参考答案
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考题
单选题组织文化塑造的步骤，以下选项正确的是（）。A
组织环境分析→定位→提炼组织的核心价值观→企业形象设计→执行B
定位→组织环境分析→企业形象设计→执行→提炼组织的核心价值观C
组织环境分析→定位→提炼组织的核心价值观→执行→企业形象设计D
定位→组织环境分析→提炼组织的核心价值观→企业形象设计—执行
考题
问答题赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：
1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？
2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。
3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。
4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。
5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。
6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。
面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？
根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是什么级别的任务。
考题
单选题在绩效培训过程中使每个培训对象都积极踊跃地参加绩效管理某个模拟问题的解决过程，亲身体验从中获得知识、技能和正确的行为方式的绩效管理培训方式是（）A
电子培训法B
小组讨论法C
课堂教学法D
专题讨论法
考题
问答题斯德恩斯公司的虚拟团队
斯德恩斯公司（T．A．Stearns）是美国的一家税务会计公司，主要为个人提供税务服务。公司的优质服务建立在优质建议和出色服务上。得到这些声誉的关键在于，公司拥有不断更新的电脑资料和分析工具，员工们都是运用这个工具为客户提供咨询的。而编写这些程序的几个人都受过相当专业的培训。他们编写的程序技术含量很高，无论是涉及的税务法律内容，还是使用的编程语言。
完成这项工作需要高超的编程技能，以及对法律的透彻理解。它要求人们迅速整合新的法律内容并对已有法律做出解释，然后准确无误地把它们编人已有规则和分析工具中。
这些程序的编写由4名分布在大波士顿地区的成员组成的虚拟团队完成。4个人都在家里工作，相互之间以及与公司的联系通过电子邮件、电话和会议软件进行。所有程序员之间正式的现场会议1年之中只有几次，不过他们有时会在工作之余进行非正式的见面。以下是4个人的背景材料：
汤姆·安德鲁（TomAndrews）是一名税务律师，缅因大学毕业生，曾是学校棒球队队员，单身，35岁。汤姆从事该项目工作已经6年，是小组里工作时间最长的成员。除了编写程序的责任以外，他主要担任与公司的联络工作，还负责对新成员进行培训。汤姆在南新罕布什尔自己的农场中工作，业余时间，他喜欢打猎和钓鱼。
克兰（CyCrane）是一名税务会计师，毕业于麻省大学计算机系，32岁，已婚，有两个孩子，分别为4岁和6岁。他的太太在波士顿的一家法律公司全职工作。克兰在业余时间喜欢骑车和钓鱼。
玛吉·戴克特（MargeDector）是一名税务律师，毕业于宾州大学，38岁，已婚，有两个孩子，分别是8岁和lo岁。她的先生在当地一家国防部指定公司做电子工程师。玛吉的爱好是高尔夫和冲浪。
迈根·哈里斯（MeganHarris）是一名税务会计，毕业于印第安纳大学，26岁，单身。她最近搬来波士顿，并在BackBay区域附近的公寓中办公。
4个人每天大量交换邮件。事实上，对他们来说，为了登陆和查询邮件而不见客人或家人是很正常的事。他们的邮件中除了与工作相关的内容之外，经常还有一些有趣的事情。有时，如果工作的最后期限临近，而玛吉的孩子却生病在家，那么其他人会帮助她完成工作。汤姆偶尔也会邀请其他成员来自己的农场；玛吉和克兰好几次带着自己的家人共进晚餐。差不多每月1次，小组中的所有人会在一起共进午餐。
在薪水方面，与公司的惯例一样，每个人需要单独而且秘密地和管理层谈判。尽管在工作日每个人都会受到定期检查，但他们在受雇时就被告知，他们可以在任何自己想工作的时间里工作。显然，工作弹性是这些人工作的优势。当4个人聚在一起时，他们常常开那些绑在办公室里的管理者和员工的玩笑，他们把那些定点上班的人称为“面部计时器”，而把自己称为“自由代理人”。
因被要求对程序做出较大改动，他们开发了一种名为“MACROS’’的编程工具以帮助自己更有效率地工作。这个工具可以极大提高程序编写方面的速度，尤其是克兰，他非常喜欢使用MACROS。例如，在最近一个项目中，他非常着迷于使用这一工具来节约大量的时间1周之后，他交给公司他的编程，以及编程记录。克兰向汤姆夸耀说，他编写了一个新版的MACRO，并且使他在l周里节省了8个工作时。汤姆对此半信半疑，但在试过之后，他发现确实节省了很多时间。
斯德恩斯公司有一个员工建议方案，对那些可以节省公司资金的革新建议进行奖励。公司会将革新项目在3个月内为公司产生的效益的5％作为给每个提出建议的员工的收人提成。公司还有一个利润分成计划。但汤姆和克兰都觉得从公司奖励中得到的那笔钱太少了，还不够抵消他们使用这一新的编程工具所赢得的时间呢。他们希望把时间用于休闲或就工作进行咨询。他们还担心，如果管理层了解了这项革新后会对他们的小组不利，说不定会让3个人来完成4个人的工作，这就意味着其中1个人会失去工作。所以，他们并没有把这项革新告诉管理层。
尽管汤姆和克兰没有与管理层分享这个革新方案，但他们知道马上要进入紧张的工作季节，而且小组中的所有人都会承受很大的工作压力。他们决定告诉小组内其他人这一工具，但要求他们保密。
一天午餐后，小组共同确定了一个生产水平，这样至于于引起管理层的怀疑。几个月过去了，他们利用更多的时间来改进工作质量。另外，他们现在可以将更多时间花在自己的个人兴趣上。
戴夫·里根（DaveRegan）是该工作群体的管理者，在这项革新实施的几周后看到了它的效果。他很奇怪，为什么团队的工作时间有所减少，但工作质量却提高了？当他看到玛吉给克兰的一封邮件，感谢他给她带来了更多的时间以及他暖“聪明头脑”时，他有点明白了。
他不想让小组成员感到尴尬，于是暗示汤姆他希望知道所发生的事情，但是他什么也没得到。他没有向自己的上司报告这一情况，因为这个无论凳沦是在质量还是生产率方面都很不错，他没有必要进一步深究。
但戴夫不久听说克兰向公司中另一个虚拟团队的成员夸耀自己的技巧。突然之间，情况变得有些失控了。戴夫决定请克兰共进午餐。吃饭时，戴夫请克兰解释一下所发生的事。克兰只是告诉他有了一些革新做法，但他坚持指出团队决定要保守秘密。
戴夫知道，自己的老板很快也会听说这件事，而且会勘问他。
为什么这一群体是个工作团队?
考题
单选题下列哪项属于直线型组织结构的缺点（）。A
结构简单B
管理粗放C
权利集中D
命令统一
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