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单选题
SWOT分析法中的S代表（）。
A
内部优势
B
内部劣势
C
外部机遇
D
外部威胁
参考答案
参考解析
解析：
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考题
单选题花旗银行（Citibank）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的纽约城市银行花旗集团在全球一百多个国家约为二亿客户提供服务，包括个人、机构、企业和政府部门。提供广泛的金融产品服务从消费银行服务及信贷、企业、投资银行服务、以及经纪、保险和资产管理等，非任何其它金融机构可以比拟。现汇集在花旗集团下的主要有花旗银行、旅行者人寿、养老保险、美邦。英国《银行家》杂志对世界前1000家银行2002年各项指标排名中，花旗集团以一级资本590亿、总资产约10970亿、利润约152.8亿美元三项排名第一，盈利水平占1000家大银行总盈利2524亿美元中6.1%。根据花旗集团最新年报显示，花旗集团2003年一级资本已达669亿、总资产12640亿、利润约178.5亿美元，比上年又分别增长了13.4%、15.2%和16.8%。
在过去的10年里，花旗集团的股票价格、盈利能力和收入复合年增长均达到两位数字，而且盈利增长高于收入增长。尤其令同行所叹服的，在1998年亚洲金融危机、2001年阿根廷金融危机和反恐战争等一系列重大事件，1000家大银行总体盈利水平分别下挫14.9%和29.7%的情况下，花旗集团仍达到3%和4.5%的增长，显示了花旗金融体系非凡的抗风险能力。成立于1812年的美国花旗银行，历经两个世纪的潜心开拓，已成为当今世界规模最大、声誉最响的全能金融集团。花旗之所以取得长盛不衰的奇迹，除了它始终奉行开拓创新的发展战略外，还和它卓越的企业文化所产生的文化生产力分不开。在我国加入WTO之际，花旗的经验很值得我国金融业学习和借鉴。
以人为本：企业文化的核心花旗银行自创业初始就确立了以人为本的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出事业留人、待遇留人、感情留人的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有成就感、家园感。花旗银行CEO森地威尔的年薪高达1.52亿美元，遥居美国CEO的前列；再以花旗银行上海分行为例，各职能部门均设有若干副经理职位，一般本科毕业的大学生工作3年即可提升为副经理，硕士研究生1年就可提升为副经理，收入则是我国同等职级的几倍甚至几十倍。目前，我国金融业一方面要营造优厚的政策环境吸纳优秀人才，另一方面要努力提炼金融企业的核心价值观，让为企业献身的精神成为行为主体的价值观，积极推行以激励机制为核心的职业经理人制度、员工薪酬市场化制度与持股制度以及积极的期权制度，依靠制度激励人才。
客户至上：企业文化的灵魂花旗银行企业文化的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。经过潜心探索，花旗获得了成功。目前花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户，服务品牌享誉世界，在众多客户眼里，花旗两字代表了一种世界级的金融服务标准。
我国金融业长期以来缺乏的就是知名的服务品牌。加入WTO后，金融业将进入一个品牌竞争时代，谁拥有优质的品牌谁就将在竞争中制胜获利。因此，实施全新的以品牌为载体的客户导向战略非常迫切。客户导向战略就是以市场为目标、以客户为中心、以品牌为手段，全力服务客户的经营方针，打造中国金融企业从外到内与由内而外的全新形象。
寻求创新：企业文化的升华在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不断进行创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业突破性发展的关键，并且如果你能预见未来，你就拥有未来。这就是说，企业必须永无止境、永不间断地进行创新。创新，是中国金融业惟一的生存与发展之路。以海外市场为侧重的业务领域创新是花旗成功的一个重要因素。花旗银行海外机构的资产与员工分别占到该行的56.1%和45.6%，海外机构所产生的利润达50%以上。而我国金融业由于受多种因素的影响，业务市场主要集中在国内，国际市场涉足甚少。花旗银行的高层所采用的是什么业务战略？（）A
成本领先战略B
差异化战略C
聚焦战略D
一体化战略
考题
多选题前台服务员的服务质量（）A每位员工要做到对客主动招呼和微笑B提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼C对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎D对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人E在特别繁忙时，有客人排队时更应关注客人，招呼和点头示意
考题
判断题领导是人类自觉的社会活动。A
对B
错
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