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多选题
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
A

保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉

B

设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情

C

尽快核实问题，查清情况

D

先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化

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考题 一般导游在讲解和在与客人谈话时要做到轻、和、慢三结合，并适当配合态势语言。（ ）
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人
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考题 导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
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考题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人
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考题 在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
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考题 服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。A、发生的事情B、作出的决定C、难以处理的问题D、马上给领导打电话E、事件处理后客人的反应
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考题 处理投诉的技巧（）A、仔细聆听B、与客人交谈时不要与其他说话C、在与客人交流时要保持关注
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考题 在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
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考题 导游人员在处理客人投诉时要做到（）A、保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉B、设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情C、尽快核实问题，查清情况D、先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化
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考题 酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
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考题 某旅行社的客人对本次旅游安排不满意，提出要投诉，作为导游人员，你应该告诉客人，应在（）天内投诉有效。A、30B、60C、90D、120
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考题 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.A、公司B、质量监督局C、供应商
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考题 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
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考题 一般在讲解和在与客人谈话时，导游人员要做到清(楚)、和(气)、慢(节奏)三结合。（　）
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考题 导游人员应该避免在深夜打搅客人，如果遇到急事，导游人员应（）。A、等到第二天通知客人B、打电话先表示歉意，再说明情况C、直接到客人房间通知D、先告之领队，由领队出面处理
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考题 论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
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考题 导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
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考题 在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
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考题 处理客人投诉时，要做到（）。A、倾听客人的部分意见B、与客人一起分析问题C、赞同客人的所有意见D、随客人的情绪而变化
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考题 问答题导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
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考题 问答题论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
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考题 问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
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考题 单选题导游人员应该避免在深夜打搅客人，如果遇到急事，导游人员应（）。A 等到第二天通知客人B 打电话先表示歉意，再说明情况C 直接到客人房间通知D 先告之领队，由领队出面处理
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考题 多选题导游人员的心理准备主要从（　　）进行。A工作是艰苦复杂的B有抱怨和投诉C导游工作低人一等D导游人员要被客人数落E有“旅游污染”
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考题 多选题服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。A发生的事情B作出的决定C难以处理的问题D马上给领导打电话E事件处理后客人的反应
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考题 填空题如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
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考题 单选题某旅行社的客人对本次旅游安排不满意，提出要投诉，作为导游人员，你应该告诉客人，应在（）天内投诉有效。A 30B 60C 90D 120
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考题 判断题一般在讲解和在与客人谈话时，导游人员要做到清（楚）、和（气）、慢（节奏）三结合。A 对B 错
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