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找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

  • A、服务评估
  • B、服务监督
  • C、投诉案例分析
  • D、投诉案例检测

参考答案

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考题 决策一般要经过下列一些步骤：①问题发现；②备选方案的评估；③信息收集；④确立目标；⑤建立议程；⑥问题确认；⑦拟定备选方案；⑧行动方案的选择。正确的顺序应该是( )。A.①②③⑤④⑥⑦⑧ B.①⑥⑤④③⑦②⑧ C.①⑥④⑤③⑦②⑧ D.①⑥⑤④⑦③②⑧
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考题 关于PDCA循环管理中计划阶段的步骤应除外A、按照拟定的质量目标组织实施 B、拟定针对主要原因的对策和措施 C、找出影响质量的主要因素 D、分析并提出产生质量问题的可能原因 E、调查质量现状，分析并找出问题
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考题 以下不正确的客户投诉处理原则是（）A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理B、先处理心情，再处理事情C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
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考题 投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
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考题 决策过程包括提出决策问题阶段、确定决策目标阶段以及（）。A、拟定备选方案阶段B、选择行动方案阶段C、评价阶段D、决策实施阶段E、反馈阶段
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考题 在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）A、耐心倾听顾客的除诉B、提出针对性问题，了解问题细节C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
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考题 以下属于客户投诉处理流程的是（）。A、快速接受投诉B、努力平息顾客怨气C、引导顾客澄清问题D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
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考题 发生顾客投诉事件时，首先应该（）。A、找出投诉原因B、分析投诉内容C、记录投诉内容D、解决投诉问题
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考题 决策的前提是（）。A、识别问题B、拟定备选方案C、确定决策目标D、确定决策原则
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考题 决策的一般程序包括以下环节（）A、识别问题B、确定决策目标C、拟定并评价备选方案D、选择满意方案E、实施方案
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考题 决策过程的第一步是（）A、确定决策目标B、找出问题C、提出备选方案D、查证原因
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考题 网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。
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考题 备选方案拟定出之后，决策者必须认真地分析每一个方案的可应用性和有效性性，属于哪个决策过程（）。A、分析方案B、选择方案C、实施方案D、备选方案
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考题 行政决策过程的起点是（）。A、确定问题和目标B、拟定备选方案C、确定方案D、完善方案
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考题 评价备选方案的关键在于（）A、评价标准的选择B、拟定备选方案C、实施方案D、选择满意方案
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考题 决策的基本步骤一般是：问题发现和诊断、（）。A、确定目标B、拟定备选方案C、分析方案D、选择方案
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考题 拟定备选方案时，应注意（）A、方案应当有创造性B、要大胆探索、精心设计C、至少有两个以上的备选方案D、保证拟定方案的质量
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考题 （）是决策过程的关键阶段。A、找出问题的症结，确定决策目标B、拟定各种备选方案C、估计方案的实施结果D、选择方案
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考题 决策的程序是（）A、确定决策目标B、拟定备选方案C、分解备选方案D、评价备选方案E、选择决策方案
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考题 单选题决策过程的第一步是（）A 确定决策目标B 找出问题C 提出备选方案D 查证原因
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考题 单选题决策的前提是（）。A 识别问题B 拟定备选方案C 确定决策目标D 确定决策原则
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考题 多选题决策的程序是（）A确定决策目标B拟定备选方案C分解备选方案D评价备选方案E选择决策方案
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考题 多选题决策过程包括提出决策问题阶段、确定决策目标阶段以及（）。A拟定备选方案阶段B选择行动方案阶段C评价阶段D决策实施阶段E反馈阶段
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考题 单选题（）是决策过程的关键阶段A 找出问题的症结，确定决策目标B 拟定各种备选方案C 估计方案的实施结果D 选择方案
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考题 多选题决策的基本步骤一般是：问题发现和诊断、（）。A确定目标B拟定备选方案C分析方案D选择方案
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考题 多选题以下属于客户投诉处理流程的是（）。A快速接受投诉B努力平息顾客怨气C引导顾客澄清问题D与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
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考题 单选题出版社经营决策的七大步骤为()。A 确定目标、明确问题、找出原因、提出方案、收集分析数据、方案评价与选优、方案实施与监控B 确定问题、明确目标、找出原因、收集分析数据、提出方案、方案评价与选优、方案实施与监控C 确定问题、明确目标、找出原因、提出方案、收集分析数据、方案评价与选优、方案实施与监控D 确定目标、明确问题、找出原因、收集分析数据、提出方案、方案评价与选优、方案实施与监控
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